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安顺，位于贵州省中西部，距贵州省省会贵阳90公里，总面积9267平方公里常住人口245.88万人。素有“中国瀑乡”、“屯堡文化之乡”、“蜡染之乡”、“西部之秀”的美誉，是中国优秀旅游城市，全国甲类旅游开放城市。
近年来，为畅通社情民意，及时回应群众关切，不断拓展政府与市民沟通渠道，安顺市政府做了大量卓有成效的工作。2019年，为方便企业和群众安顺市正式开通了12345政务服务热线平台，上线以来总话务量313771通，总工单量166548件，接通率为71.81%。
2022年d一季度，安顺市12345热线平台受理咨询、求助、建议、投诉等电话达63287通，话务量较去年同期增长117.82%，受理企业群众各类有效诉求63472件，在线解答40089件，派发全市处置单位处置工单23383件，办结工单62838件，工单办结率99%，服务满意率98.75%。
为深入贯彻落实《中共贵州省委办公厅贵州省人民政府办公厅印发〈关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见〉的通知》（黔委厅字〔2018〕55号）、《省人民政府办公厅关于印发〈全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案〉和〈省级12345政府服务热线建设工作方案〉的通知》（黔府办函〔2019〕94号）精神，安顺市12345热线中心在巩固现有平台建设运营成果的基础上，决定对平台进行创新升级，金讯通软件凭借十余年专注热线的行业经验和技术积淀顺利中标此项目。
这是金讯通在贵州继省平台、遵义、黔西南之后又一典型案例，也是金讯通12345政务服务热线产品推广应用“百城计划”的又一个典型应用案例。
安顺12345热线运营
安顺12345热线开通三年来，在服务群众游客的过程中逐步开放向市民提供“12345”微信公众号平台、贵州政务服务网、安顺市人民政府网等多种渠道，并于2021年11月发布《安顺市12345政务服务便民热线规范运行工作规程（试行）》。
随着安顺市12345热线服务运营能力的提升，原有12345系统在设计理念、使用便捷性、数据互通性、大数据分析能力方面逐渐不能满足运营服务单位的需求。
安顺市12345热线中心按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发[2020]53号）要求，立足本地实际，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府的决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求，坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,推动全市各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。
（安顺市12345热线运营中心)
安顺市12345升级建设内容
本次平台升级，将更加有效地整合了各级非紧急类、服务咨询渠道，统一受理社会公众咨询、意见、建议和投诉，按照集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、多级联动的要求，实现“一号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”，及时有效解决群众诉求，进一步提升全市民生服务水平，为安顺市的经济发展和社会和谐提供有力保障。升级内容主要包括以下三部分：
（1）加强资源整合力度，进一步提升服务效能
按照贵州省政府“一号对外、诉求汇总，分类处置、统一协调，各方联动、限时办结”的工作要求，从三个层面进一步整合各类服务资源：一是核心层，各级政府部门的服务电话进入本级“12345"平台，统一受理；二是拓展层，积极探索将公共企事业单位的服务电话纳入平台，实行统一监管；三是合作层，建立完善与“110”、“112”等紧急类政府服务热线和“114”等非政府类服务热线的联通协作机制，实现对接联动。
为方便群众诉求，融合电话、网络、移动 APP、微信、微博、电子邮件、短信等多种受理渠道，进一步提升管理效能，推动“12345”平台与全省一体化平台的无缝对接。
（2）打造督查督办体系，进一步提升办件能力
打造“12345”热线运行监管体系，对热线受理交办情况、部门办件情况、处理结果反馈等全过程实施监控和督查督办，进行绩效评估。实现对紧急诉求事项即知即办，重大疑难事项会商会办，并明确会办的事项范围、牵头及参与单位、会办程序、办结时限、奖惩措施等；推行全量工单回访制，平台对所有交办工单实行100%回访，并对承办单位办理结果进行办件质量和群众满意度双重考核。
（3）有效利用数据专报，进一步提升决策能力
通过搭建数据来源广泛、逻辑关联、时效性强的大数据治理平台，进一步推进新技术与12345热线的深度融合，不断提升平台实时分析、提前预警与辅助决策能力，形成以大数据为支撑的个性化、科学化、精准化决策“驾驶舱”。集中展现安顺市各类民生诉求信息、专题数据汇聚情况、社会治理难点、热点问题等。为全市经济社会发展提供科学、精准的数据支撑。
（安顺市12345升级架构）
（安顺市12345热线平台升级业务流程图）
下一步，金讯通软件将积极配合安顺市12345热线，加强与全市各部门的协同联动，形成合力，共同推进联动机制建立、工单有效处置等各项工作，建立完善督办问责机制，规范相关考核评价指标体系，压紧压实工作责任，确保热线建设运行各项任务有效落实，使热线更有速度、更有温度、更有力度，真正成为值得企业和群众信赖、期盼、管用的“连心线”“暖心线”，真正实现“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标。
