12345市民服务热线是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线。2017年7月份金讯通签约定西市12345电子民生服务平台系统。

定西市12345热线平台建立了完备的工作体系和科学流程，按照“全天候、立体式接收民生信息，全程跟踪办理环节，全部需求有回复”的原则，构建了以12345民生服务热线、106573001234民生短信、书记市长信箱为主要方式的统一受理渠道。话务中心工作人员现场答复咨询类事项，电话直接通知相关部门处理紧急类事项。对需要办理事项进行分级分类、设定办结时限，批转到相关县区和部门办理，部门在办理结束并将结果告诉当事人后，提交办结申请。市民对办结事项进行审核后，由话务员回访当事人，并记录结果。对于牵扯面广、办理难度大的事项，通过召开联席会议、呈送领导批示等方式促进办理。

同时，平台充分利用现有资源，在全市设一个中心，进行统一受理、统一考评、统一管理，并通过覆盖市、县区所有部门、乡镇的1000多个政务专网用户终端，进行网上批转办理，提高了办事效率，实现了民情民意的畅通。