金讯通完成甘肃省定西市12345政务热线系统项目

    12345市民服务热线是代表市政府为群众提供政策咨询、诉求投诉、意见建议等非紧急类政务服务热线。2017年7月份金讯通签约定西市12345电子民生服务平台系统。

定西市12345热线平台建立了完备的工作体系和科学流程，按照“全天候、立体式接收民生信息，全程跟踪办理环节，全部需求有回复”的原则，构建了以12345民生服务热线、106573001234民生短信、书记市长信箱为主要方式的统一受理渠道。话务中心工作人员现场答复咨询类事项，电话直接通知相关部门处理紧急类事项。对需要办理事项进行分级分类、设定办结时限，批转到相关县区和部门办理，部门在办理结束并将结果告诉当事人后，提交办结申请。市民对办结事项进行审核后，由话务员回访当事人，并记录结果。对于牵扯面广、办理难度大的事项，通过召开联席会议、呈送领导批示等方式促进办理。

同时，平台充分利用现有资源，在全市设一个中心，进行统一受理、统一考评、统一管理，并通过覆盖市、县区所有部门、乡镇的1000多个政务专网用户终端，进行网上批转办理，提高了办事效率，实现了民情民意的畅通。

金讯通在传统呼叫中心基础上整合互联网+技术手段，对传统的政务服务热线（市长热线、区县长热线、便民服务热线）进行了产品升级，并先后完成了西安新城、随州、紫阳、旬阳等的项目建设为政府服务百姓提供科学先进的渠道和平台。2017年顺利实施完成随州12345市长热线、南郑县5412345便民服务热线、汉阴政务服务热线、山西省政务服务热线等热线系统。

金讯通软件经过多年的研发和应用实践，对政务热线产品开发和建设运营积累了丰富的经验，并开创性的提出了“五位一体”、“两库三平台”的技术理念，将传统呼叫中心与互联网+先进技术相结合，针对目前政务服务中存在的问题，总结出了政务热线建设的十二字方针 “疏通渠道、监督执行、掌握民情”。

疏通渠道：建立专业、统一的服务平台，整合热线电话和微信、微博、网站等互联网手段建设起全媒体的服务平台，确保为民服务渠道畅通。

监督执行：通过闭环式的工单流转办理系统，与主管部门限时办结问再制度，确保百姓诉求能在各职能部门得到及时有效的处理和解决，并通过信息化手段对基层执行情况进行“透明化”管理。

   掌握民情：通过政务服务大数据平台收集群众诉求，了解百姓关注的焦点并将问题消灭的萌芽状态，从而为政府的科学执政、构建和谐稳定社会提供决策支持。