我们身边的呼叫中心---银川新百电器客服呼叫中心系统

    银川新百电器是一家经营家电、手机的大型连锁企业，是宁夏的家电、手机零售龙头企业。主要由电器零售业务、电器批发业务、手机零售批发业务等业务板块组成，年销售额19.8亿元（含税），占宁夏家电、手机市场的55%以上的份额。新百东桥的零售业务包括银川零售、地县零售；电器批发业务包括宁夏批发和甘肃批发。银川零售有13家卖场，年销售额7.2亿元；地县零售有19家卖场，年销售额4.6亿元；宁夏批发客户有300多家（包括新东美），年销售额3.6亿元，甘肃批发于2011年10月份成立，年销售额有望实现0.5亿元。手机零售有54家卖场，年销售额 4.1亿元。
    目前公司已经建成了现代化、网络状的物流配送体系，围绕三个核心物流中心——银古物流配送中心、银川通信物流配送中心、兰州物流配送中心，通过六处区域物流集散中心——平罗物流配送中心、吴忠物流配送中心、中卫物流配送中心、固原物流配送中心、平凉物流配送中心、酒泉物流配送中心，实现了在宁夏全境及陕西、甘肃、内蒙等周边地区物流配送体系全面覆盖的配送优势，物流配送已不再受区域、地域的限制。各配送中心仓储面积累计达40000平方米，并通过多种网络接入技术,实现了配送中心、各连锁店的互连互通,实时配送，目前新百东桥的物流配送体系在西北区域处于领先地位，在行业内名列前茅。
    随着企业规模的不断扩大，新百电器的客户群体越来越大，客户服务工作压力也越来越大，经集团领导多方考察论证，决定由西安金讯通软件技术有限公司为其提供专业的客服呼叫中心系统，从而构建新百电器专业的“客户服务中心”， 通过先进的技术和产品为客户提供专业高效的客户服务。系统采用金讯通自主知识产权的智能语音交换机系统，构建分布式IP化客服呼叫中心系统，系统主要提供如下功能：

    1.客服电话交换功能
    电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、近期来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。
    2.客户资料来电资料同步弹出
    来电同步显示客户详细资料、以往服务和近期通话记录，可直接编辑和协同处理。
    3.客户关系管理（CRM）
    提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能
    4.客服工单管理
   客服的咨询、预订、投诉建议等采购业务工单的方式进行闭环式管理。
    5.工单状态管理
    工单内容包含了客户姓名、电话、地址、维修人员、工单状态等 
    新增加派单：当服务人员接到客户来电后，确定客户有此需求，就可以通过工单来派发任务
    未访问工单：对于已经生成的工单，还未派出维修人员的工单；
    已派工单：对于已经派出的工单，系统可以自动生成统计，方便对工作量、工作内容作出总结和计划 
   
    系统全部采用B/C/S三层架构设计，语音交换采用分布IP化解决方案，即方便集中统一的管理，又兼顾集团旗下各分店的分布式经营的特点。