西安市药监局12331投诉举报呼叫中心系统自2012年正式上线以来运营状态良好，累积处理业务（历史来电总量4.5万条，咨询数量1.1万条，有效举报数量3000余案件），有效的提升了食品药品监督管理服务的效率和质量。为食品药品安全监管工作发挥了非常重要的沟通桥梁作用，在广大群众心中树立了非常好的服务口碑。

但随着政策的改进，人民群众需求的严谨，以及在运营过程呈现出来的新问题，需要在现有系统平台基础上做出针对性升级，以满足当前及未来几年的管理应用需求。系统升级功能主要包括：

1、12331投诉举报智能预警功能

风险预警功能：根据预先设置的多项关键词，自动完成后台实施统计，并根据预警参数实现自动预警；

完成预警功能:包括对各类大数据进行分析统计，为业务监管做参考（可借鉴省局预警功能）。

预警机制：关键词级别（级别高的高危词出现一次即要报警）、关键词频次（出现频次达到一定量即要报警）；

预警启动：在每一次新举报事务产生时触发。

2、12331投诉举报事务的集中研判统一分转机制

后台集中受理与分转:主要受理前台来电信息、网络信息、人工可添加信息，支持附件上传与添加，由工作人员对事件（投诉与咨询）进行集中研读、判别和信息补充，之后进行统一分转。在分转时，系统自动对投诉件进行编号。

    3.大数据智能分析统计功能

 系统提供敏感关键词维护，事务类型级别维护，用于系统的聚类分析，共性问题分析，形势研判等应用。

系统支持智能大数据分析功能，系统根据长期以往的事务处理环节、事发领域、事发季节等关键信息，智能研判其规律行结果,用于未来的防范参考。