12345热线全省统一建设统一受理是否可行？

最近有两个省级12345中心的朋友在一起探讨“１2345省级平台统建统接，各地市只做工单处理是否可行?　”的话题，作为在热线行业内摸索、学习研究多年的热线人，对此观点发表一点个人看法，欢迎大家批评指正：

首先看一下12345热线的建设现状：

1、国家对于12345建设的相关文件中提倡的市级建设12345，原则上不鼓励各区县自建，另外12345前身是各地的市长热线，其实不是一个新生事情，从90年代开始一线城市都开始设置，大部分是作为信访热线使用。

2、从事热线行业工作十五年了，目前省级统建模式的热线在税务、工商、环保、药监的情况比较多，但唯独12345热线全省统建的无一案例，我们参与西藏自治区12345热线规划时建议统建，因为大部分地市人口太少话务量太少，但目前仍无定论，新疆、内蒙等地广人稀的省份也没有采用全省统建方式。

     产生以上现象的原因何在？

1、从政府体制上分析：12345热线在中央和省政府没有垂直主管单位，也就是说中央、省政府没有一个明确的部门是主管12345热线的，这就导致全国各地12345热线主管部门五花八门，我们了解的12345主管部门有信访局，城管局、大数据局、网信办、营商局、政务服务中心、行政审批局、公安局、政府办公室、电子政务办..... 当然较多的是隶属于政务服务中心或大数据局， 试想一下，省上统建统接由那个部门牵头？牵头部门如何高效协调各地市不同部门的工作落实？而税务、工商、环保热线容易建成省级平台，因为省厅单位牵头垂直管理，上下好协调。

2、从功能定位上分析：12345建设一个重要工作是热线整合，整合各地市民生服务类热线，但是各市情况不一样，各市热线也不近相同，整合那些、不整合那些不好统一。

3、从服务能力上分析：一个省不同城市的政策不一样，知识库不一样，风土人情不一样，方言不一样，群众沟通交流中要让省级平台的话务员去适应全省各地市的所有群众，回复各市的政策咨询不是一件容易的事情，如果再通过省级平台转接到地市，服务成本更高。而税务、环保等垂管部门这个问题则相对好解决，业务相同知识库相同政策基本相同。

4、12345热线在每个城市的定位不同，领导重视程度不同，要求也不一样，有些地市解决“有”的问题，有的地市是把12345作为社会治理的民意收集中心，如延安市市委书记视察12345中心23次， 海口市将12345与旅游服务完美结合成立市民游客服务中心， 张家口市将12345与2022冬奥结合起来打造12345冬奥服务热线、浙江长兴将12345与行政审批结合，通过热线实现政务服务预约、回访并与“好差评”结合， 类似例子举不胜举，各地的12345中心在服务市民的同时都在结合本地特色做创新，如果全省统一模式建设，从软件架构上这种创新难度较大。

5、 目前各地的12345中心已不单单是一个热线电话这么简单，很多都已经和当地的市长信箱、政府网站、微信公众号、人民网地市政府留言版对接，形成全媒体的民生诉求集中受理中心，全省统建意味着各地市不同的媒体渠道，不同的网站、微信、APP都要与省级平台进行技术对接，不方便不利于数据安全和隐私保护，一方面技术实现难度较大。

6. 责任与经费问题    各市12345服务的好不好，群众满意不满意，全省可统一考核 ，如果省上平台接电话，地市职能部门办事，群众不满意是座席服务问题、工单记录问题、工单分派问题还是地市办理问题，责任如何界定？市级12345运营中都普遍存在热线中心与各职能部门之间责任划分的问题，何况是省级与各地市职能部门？

另外全省统一则热线建设运营经费由谁来出？座席运维费用如何分担？出现服务纠纷由谁来承担？责任如何界定？

7. 全国80%以上的城市已经建设了12345，都已经在发挥服务民生的作用，如果全省统建，已有的投资所产生的浪费如果处理？各地市已有的12345热线人员如何安置

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目前的现状是全国各地多省份都在规划建设省级12345中心，但是省级12345中心的职责不以接电话为主（也有部分省设立座席集中受理省厅部门热线服务），而是以协调、监督、考核并进行全省12345民生大数据管理与分析为主。省级平台制定数据上报接口标准、12345服务标准，通过标准和考核推动全省12345热线协同发展，总而言之各地市12345是运动员，省级12345中心是调度员和裁判员。

 12345是一个不断发展变化的事务，从最初接个电话做个传达，到现在成为民生服务热线，效能考核中心，社情民意大数据中心甚至部分地市发展成智慧城市指挥中心， 确实是日新月益。12345热线未来将走向何方？我们要以开放的心态来研究和分析。