客服工作成果初显，升级运维签约不断

近年来随着金讯通软件在12345政务热线领域的积极开拓，服务的客户群体也越来越庞大，随之而来的客户升级、运维工作也成为了公司非常重要的工作内容。2019年金讯通软件提出了针对老客户服务的“还珠行动”，不断壮大售后服务力量，加强了对已上线运营客户全方位的运维服务力度、广度和深度，受到了客户的认可。2020年金讯通老客户的创新升级与运营收入已占公司年度产值的30%+，运营服务业绩的占比也逐年提升。2021年起公司正式开启了“建设运营转型三年规划”，即在未来三年（2021~2023）逐步实现从现有平台建设模式向技术创新服务模式的转型，努力成为“聚焦公众服务，专注数据智理”的精专型行业创新服务企业。2021年一季度公司内部进行了组织结构调整，新一轮的结构调整，充分彰显了公司“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”的经营理念，调整后的客户服务部坚持需求为导、问题导向和结果导向，全心全意服务客户，并以西安为中心，湖北、江西、贵州、宁夏、河南等办事处驻地团队为直属，打造扁平化快速响应的“客户服务部”。随着公司对客服工作的重视和投入，服务效果已经开始凸显，客户满意度明显提升，升级运营项目签约不断，近期汉中市南郑区民情直通车项目、定西市12345政务服务便民热线的运维升级项目陆续顺利签约。

陕西南郑12345民生热线受理投诉、求助、咨询、建议、表扬和其他六大类的来电，解答民众对政府部门具体职能、办事程序、行政审批、行政受理、招商引资等政策规定方面的咨询，此次南郑民情直通车运维升级项目包括对工单系统升级，以及业务数据分析系统优化，通过升级改造提高话务坐席人员民生诉求受理速度，提升政府办事效率。最终实现利用工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，提高南郑政府部门处理民生诉求事件速率及效率。

通过对业务数据分析系统的优化，实现运用大数据分析技术对专题事件、主题事件、突发事件等从诉求趋势、内容、重点区域、重点人群进行全方面的挖掘分析，并将分析结果细化到街办乡镇和社区村，从而对政府工作和社会治理提供科学的数据支撑。

定西市构建了以12345民生服务热线、短信、微信、微博、邮件等为主渠道的电子民生平台，本次定西签约项目是对12345热线平台运行维护，以保证中心平台的正常流畅运转，同时提高网上批办效率，保障民情民意信息传递畅通无阻。 

  小  结  

通过多年的12345热线建设运营中实践，金讯通公司积累了丰富的技术基础和行业经验，并始终恪守严格运营服务标准规范，形成一整套逻辑缜密的运营服务标准体系，金讯通在12345热线运营业界常见的网络质量、网格安全、能耗分析、数据存储与保护等领域均积累了成熟的应急方案和应对策略。

新时代需要新担当，新征程呼唤新作为，金讯通软件将继续“以客户为中心”，砥砺前行，为各地的12345热线的安全运营和创新发展保驾护航！