今年以来，全国区县热线负责人围绕“办的更实”的工作目标不断创新，涌现出了不少区县热线工作的创新案例，近期河北省沧州市沧县以及西安市新城区就是具有代表性的先进典型，对当地政务服务便民12345热线进行了创新升级，通过不同渠道响应和处理民生诉求，实施基层问题精准治理，在推进政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化方面，创新成果已初见端倪，并有一定的示范效应。

• 沧县政务服务便民热线
  

沧县政务服务便民热线通过开通微博接入服务，建设群众版APP来满足不同年龄段群体的体验感。通过建设开发领导驾驶舱功能，保障领导能够第一时间获知辖区内所发生的重大事件信息，方便领导关注群众的重点诉求，联系和交办工作事宜，方便跟踪处理，为各级党委、政府提供决策依据和数据支撑。

• 新城区政务服务便民热线

新城区政务热线自2016年上线以来，在服务群众和化解矛盾方面发挥了积极了作用，西安市12345平台上线后，新城区政务服务便民热线更是借全市12345的权威和新城区政务服务体系化的优势，充分彰显了“承上启下”、“以上率下”的枢纽作用，一方面对接市级12345热线平台，同时负责新城区内群众诉求工作的调度、协调、监督、落实和回访，充分发挥了区县热线人“办得更实”的责任担当，受到了群众的肯定和赞扬。

在近期西安市新城区政务服务便民热线平台升级项目中，金讯通软件公司顺利中标，该项目包括升级优化承办单位效能考评系统、质检管理、大数据统计分析及可视化系统等功能，同时，对接政务资源系统，再造工单流程，挖掘政务服务便民热线数据价值，实现基层问题精准治理，为政府决策提供数据支撑，不断提升政府治理能力现代化科学化。

在服务全国60余个地区的热线工作的同时，金讯通软件对区县级热线工作的创新方向也有了新的认识和理解：对区县热线工作来说，“办”一直是重点，“办好”一直是目标，同时，对于区县热线工作来说，工作创新至关重要，要充分利用区县自身优势不断创新工作方法，借助区县自有的民生诉求渠道和网格力量，结合具备具有鲜明区县特色的民生服务需求，充分挖掘区县活力，逐步形成了“百花齐放”的工作创新局面：

1. 围绕“办得更实”的工作要求，通过技术手段对工单办理环节的调度协调、监督落实、满意度回访等方面进行工作创新。

2. 在市级12345转办工单的基础上，通过融合区县自有的微信、网站、领导信息、群众上报、网格反映等渠道，构建区县级社情民意大数据，更好地服务于区县社会治理。

3. 深度挖掘区县的热线、难点、堵点、区域顽疾、高频高发问题，形成基于民生诉求数据治理的区县级数据分析平台，助力区县级基层治理和领导决策。在数据分析方面，市级平台偏重于全局，区县的数据则偏重于具体工作细节，区县的数据分析更细，更准，可为基层治理提供更具靶向性的信息支撑和数据支撑。

4. 针对区县自有的特色创新，围绕便民服务、旅游服务、政务客服、网格化“接诉即办”、营商服务等，区县可以依托12345平台开展适合当地情况的工作创新，实践中全国各地很多区域也确实在各个方向做出了非常好的创新工作。

国办53号文件发布后，全国各地均加强了热线整合与热线升级创新的工作步伐，在此过程中地市级12345（重接听 、调度与考核）与区县12345中心（重办理、重落实）形成了非常好的工作互补，区县级热线中心也可以在热线创新发展的过程中发挥自身优势，通过创新工作方式，强化工作能力，成为各地市12345热线“办得更实”的重要支撑力量！