克孜勒苏柯尔克孜自治州（以下简称克州） 位于新疆维吾尔自治区西南部，与吉尔吉斯斯坦和塔吉克斯坦两国接壤，是一个多民族聚居区。克州政府为实现社会稳定和长治久安的总目标，公开招标拟搭建克州12345热线系统，该系统最终由新疆航天信息有限公司中标，西安金讯通公司作为国内专业的热线建设厂家参与了12345热线系统的整体部署与研发，该平台已于2020年11月正式上线试运行。

克州12345热线平台开通半年来，热线工作人员坚持“以人民为中心”的服务理念，将12345热线作为服务群众、助力政府治理、服务领导决策的重要抓手，上线伊始金讯通协助克州12345整合了4个县（市）和州直38个部门的办事指南和专业知识库内容，建立了覆盖全州的统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系，为当地政府掌握民情、服务民生发挥了重要作用。

建章立制，保工作落实

       为更好地助力克州12345政务热线运行和管理，金讯通软件公司凭借十余年专注热线的运营经验与技术积累，与克州政务中心共同研究并出台了《克州12345政务服务热线建设方案》、《克州12345政务服务热线平台考核办法》、《克州12345政务服务热线平台运行管理办法》等指导性文件，并对平台的受理、办理、反馈、督办、回访、考核、问责等进行了规范，截止2021年上半年，受理群众诉求办结率100%，群众满意率96.85%，有力地促进了克州经济社会的发展。

远程实施，高质量交付

受疫情影响，为确保项目如期上线运行，金讯通软件通过全程线上作业的方式完成克州12345政务服务热线的部署、培训、上线运行。在整个疫情防控过程中，克州热线人始终主动担当作为，服务社会， 为打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”发挥了重要作用。在此期间金讯通软件运用先进的互联网技术保障克州12345热线稳定运行，赢得客户口碑。

统筹疫情防控，做好热线值守

在疫情防控期间，克州12345热线启动快速处置程序，实行领导带班、全员在岗值班制度，全天候接受群众咨询、投诉、求助电话，对受理的疫情相关信息第一时间转交克州疫情防控指挥部，做到转办及时、处置快速，为全州疫情防控工作提供科学研判依据，因此，在克州，12345政务热线也成为促进政府部门实施科学决策、全面推进社会治理的重要渠道，也成为了助力政府转型的有力抓手。 

总结与展望

金讯通软件下设北京战略中心、西安研发中心，并在华中、华北、西南、西北、华东等地设有完整的服务网络体系。公司12345热线平台已覆盖全国15个省60余个地区，服务人口超过1.3亿。在AI人工智能客服、社会治理大数据分析领域与零点有数、华为、科大讯飞、西安交通大学等业内知名企业和科研机构展开深度技术合作，积极推进12345政务热线行业的技术创新发展。

公司将永不止步，继续坚定“技术创新、信息惠民”的经营理念，坚持“聚焦公众服务，专注社会治理”方向，不忘初心，砥砺奋进，不遗余力地致力于全国12345热线运营服务、技术创新、数据分析挖掘，让政府12345热线在服务民生、助力社会治理、辅助政府决策等领域发挥更加重要的作用。