黔西南布依族苗族自治州，首府驻兴义市，是贵州的9个地级行政区之一， 位于云南、广西、贵州三省(区)结合部，贵州省西南部。全州辖2市6县1新区（义龙新区）,户籍人口为368.81万人，包含布依族、苗族、回族、汉族等35个民族。

为深入贯彻落实《中共贵州省委办公厅贵州省人民政府办公厅印发〈关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见〉的通知》（黔委厅字〔2018〕55号）、《省人民政府办公厅关于印发〈全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案〉和〈省级12345政府服务热线建设工作方案〉的通知》（黔府办函〔2019〕94号）精神，黔西南州一直十分重视12345热线建设和管理工作，据统计自 2019年12345热线整合以来累计受理群众来电208245通，为黔西南州的民生服务发挥了重要作用。

按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发[2020]53号）要求，黔西南州立足本地实际，对12345热线的升级创新提出了更高的要求，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府的决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求，坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,推动全州各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，进一步畅通政民互动渠道，方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

为实现此目标，州政府近期启动了12345热线平台创新升级工作，金讯通凭借十余年专注于政务热线行业的经验积累与技术沉淀，携手贵州电信顺利中标此项目。至此，金讯通软件在西南大区继遵义市12345平台、贵州省级12345平台之后再添新案例，为“百城计划”战略再添新彩。

建设内容      

本系统平台建设有效地整合了各级非紧急类、服务咨询渠道，统一受理社会公众咨询、意见、建议和投诉，按照集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、多级联动的要求，实现“一号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”，及时有效解决群众诉求，进一步提升全州政务服务水平，为黔西南州经济发展和社会和谐提供有力保障。

通过搭建数据来源广泛、逻辑关联、时效性强的大数据治理平台，进一步推进新技术与12345热线的深度融合，不断提升平台实时分析、提前预警与辅助决策能力，形成以大数据为支撑的个性化、科学化、精准化决策“驾驶舱”。集中展现黔西南州各类民生诉求信息、专题数据汇聚情况、社会治理难点、热点问题等。为黔西南州经济社会发展提供科学、精准的数据支撑。

本系统平台建设有效地整合了各级非紧急类、服务咨询渠道，统一受理社会公众咨询、意见、建议和投诉，按照集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、多级联动的要求，实现“一号对外”、“一中心服务”、“一平台管理”，及时有效解决群众诉求，进一步提升全州政务服务水平，为黔西南州经济发展和社会和谐提供有力保障。

（1）加强资源整合力度，进一步提升服务效能

按照贵州省政府“一号对外、诉求汇总，分类处置、统一协调，各方联动、限时办结”的工作要求，从三个层面进一步整合各类服务资源，一是核心层，各级政府部门的服务电话进入本级“12345"平台，统一受理；二是拓展层，积极探索将公共企事业单位的服务电话纳入平台，实行统一监管；三是合作层，建立完善与“110”、“112”等紧急类政府服务热线和“114”等非政府类服务热线的联通协作机制，实现对接联动。

整合受理渠道，方便群众诉求。融合电话、网络、移动 APP、微信、微博、电子邮件、短信等多种受理渠道，进一步提升管理效能，推动“12345”平台与全省一体化平台的无缝对接。

（2）打造督查督办体系，进一步提升办件能力

打造“12345”热线运行监管体系，对热线受理交办情况、部门办件情况、处理结果反馈等全过程实施监控和督查督办，进行绩效评估。实现对紧急诉求事项即知即办，重大疑难事项会商议会办，并明确会办的事项范围、牵头及参与单位、会办程序、办结时限、奖惩措施等；推行全量工单回访制，平台对所有交办工单实行100%回访，并对承办单位办理结果进行办件质量和群众满意度双重考核。

（3）有效利用数据专报，进一步提升决策能力

通过搭建数据来源广泛、逻辑关联、时效性强的大数据治理平台，进一步推进新技术与12345热线的深度融合，不断提升平台实时分析、提前预警与辅助决策能力，形成以大数据为支撑的个性化、科学化、精准化决策“驾驶舱”。集中展现黔西南州各类民生诉求信息、专题数据汇聚情况、社会治理难点、热点问题等。为黔西南州经济社会发展提供科学、精准的数据支撑。

总结与展望

金讯通是一家以“政务热线”为基础，以“数据智理”为典型应用的高新技术企业。公司成立十余年来一直坚持“聚焦公众服务，专注社会治理”的理念和“自主研发与合作创新并重”的发展战略，目前，在CTI语音呼叫、全媒体融合通讯、工单流管理、移动互联、大数据分析及AI智能应用等领域，均积淀了深厚的技术基础和行业经验。

12345政务热线代表着政府的作风、形象和公信力，是政府部门执政为民的重要载体，同时也是落实以人民为中心发展思想的有力抓手。

十多年来，金讯通以热线服务民生，以数据智理辅助社会治理与科学决策，专注呼叫中心及政务热线系统的深入研发，并服务全国70余地市的“12345政务服务便民热线”，在实践中不断创新，砥砺奋进。