金讯通软件根据铜川市网上群众工作部对12345政务热线的定位，结合陕西省级热线平台对全省数据汇聚、热线整合以及诉求分类标准化工作的要求，参考十余年的行业经验和对政务热线行业发展的前瞻性分析，对本次铜川12345升级改造作出以下五大建设目标：
1、升级全市统一的12345政务服务热线平台
升级12345政务服务热线平台，实现省、市、县、镇，村五级纵向联通,实现热线电话、短信、微信、信箱、人民网留言、互联网+督查等多渠道融合，全方位受理；并开发建设手机办理终端“随手拍”、“视频连线”等功能。通过全市统一热线建设，基本建成全市统一的12345政务服务热线平台，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等工作机制。
2、完成非紧急热线归并，全面实现“一号响应”
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
平台本次升级优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，真正体现“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标。同时实现政务服务运行的各级政府和部门在市委市政府的统一指挥下，实现联动作业，通过高效率的资源协调和协同作业，解决政务管理中的问题，为公众提供政务服务。
4、全面汇聚、有效利用“12345”政务服务热线运行的各类信息
实现全市的政务服务资源的全面整合与共享，管理人员可以直观的查看来自各个地区的问题反馈信息，以最直观、最有效的方式了解全市政务服务的方方面面。
5、及时掌握全市政务管理中可能出现的问题
在海量信息积累的基础上全面展示现在以及未来政务服务的特点，实现对全市运行管理，预防未来可能出现的不良情况；预测可能发生的问题和事件，提前预防，主动应对，尽可能使事件负面影响降至最低。
建设内容
系统以“网上群众工作平台”为依托，以“八大创新应用”为特色，以“六项机制”为保障，充分整合全市网上群众服务资源、全市政策信息发布渠道、全市群众网上诉求渠道和全市便民服务资源，借助新基建、视频交互、人工智能、大数据分析等技术，建成铜川市12345政务服务便民热线平台”。
同时，借助领导驾驶舱和数据专报等形式，形成平台数据分析报告或业务专报，真正实现“听民声，察民意， 解民忧”的目的。在此基础上，创新升级12345政务热线平台，借助大数据和人工智能技术，进一步优化群众诉求解决流程，提高热线对企业和群众反映的社情民意的挖掘分析能力和智能化应用水平，深化热线大数据分析在铜川市民生领域的广泛应用，以一个12345政务服务便民热线平台为依托，以创新应用为特色，建立一站式融合、多元化服务、结果可评价、态势可研判、业务逻辑完全闭环的12345政务服务体系和运维体系，从而打造12345政务服务便民热线的铜川样板。
系统实施
系统建设过程中恰逢西安疫情爆发，相关设备采购、现场安装调试受到影响，金讯通西安研发团队克服重重困难，在西安研发中心疫情封城期间组织项目组进行线上工作，将软件开发、历史数据继承、软件平台测试等工作稳步向前推进。
1月23日西安全城解封后，金讯通软件第一时间派出项目组成员赶赴现场，开始软件测试，在客户方各位负责人的配合下完成设备进场、上架调试、软件安装、归并网络对接等各项工作。虽临近春节，金讯通派出的五名工程师仍然在现场紧张有序的工作着，力争在春节假期前完成各项软硬件设备的安装调试工作，为系统的切换上线做好各项准备。
实施工程师王坤在机房进行服务器安装调试
总结与展望
金讯通是一家以呼叫中心和政务热线为核心的“专精特新型”产品，十余年专注于呼叫中心行业解决方案建设实施以及政务热线的建设经营。目前已形成了“聚焦公众服务，专注社会治理”的战略发展目标。
经过十余年专注研发创新与投入，在CTI语音呼叫、全媒体融合通讯、工单流管理、移动互联、大数据分析及AI智能应用等领域，积淀了深厚的技术基础和行业经验。并帮助全国70余个地区建设了“12345政务服务便民热线”，为数以亿计的群众提供热线服务，以热线服务民生，以数据智理辅助社会治理和科学决策。
