目前在很多一线城市12345热线的网络受理渠道已越来越被群众所接受，并且受理数量已超过电话数量，12345热线已不再是简简单单的“电话热线”，网络渠道受理已成为热线的重要渠道而非辅助渠道。

究其原因，一方面是群众日益增长的服务诉求与有限的坐席资源的矛盾，导致各地必须得寻求人工接听之外的服务方式，随着近几年疫情造成的地方财政紧缩，依靠不断追加人力来提升服务能力已不具备可行性。

另一方面疫情、水灾等应急情况下导致的市民服务需求暴增，仅靠增加人力是解决不了问题的。而网络渠道的最大优势就是可以支持高并发服务受理，可以很好的应对紧急情况下的话务高峰。

网络受理后如何快速办理是关键，这就需要使用智能化手段，构建快速处理能力。突发性的话务高峰往往问题相对聚焦，如疫情，供暖、教育，这些专项问题群众诉求相对聚焦，只需要通过知识图谱梳理出最高频的问题，基本上就可以解决绝大部分的诉求问题。因此网络化和智能化就要相辅相成地协调发展。

1. 网络化让群众诉求渠道更畅通，可以灵活应对各种突发情况的话务高峰。    

2. 智能应答解决大部分的集中性、高发性、普遍性的问题，而把宝贵的基层资源用于解决真正的急难险重问题。这就需要俯下身子用心研究业务，梳理知识图谱、构建智能应答体系，用精准的服务解决大量的常见问题。

金讯通顺应行业发展需求，在网络渠道方面一直持续研究，对微信公众号开发、小程序开发、网站对接、微博对接、人民网留言、互联网督查等方面都完成了技术积累和接口开发。并在地址定位、地址解析、媒体文件上传等方面积累了丰富的经验，有力支持各地热线的网络渠道的创新升级与开通。

榆林热线微信受理渠道开通

近期榆林12345公众号、小程序正式上线，通过微信公众平台提升企业和群众体验，让热线“接得更快、分得更准、办得更实”

榆林12345热线自2018年运行以来，共接听市民来电118.79万件，话务量203.86万件，形成工单88.74万件，已然成为了榆林政务服务“总客服”。微信渠道丰富了群众的服务方式，有效畅通了政府与企业和群众诉求渠道。

（榆林12345微信公众号）

新乡热线开通微信受理渠道

2022年11月初，新乡12345为进一步提升热线服务水平和质量，畅通热线诉求渠道，“新乡市12345政务服务便民热线”微信公众号正式上线，切实解决企业和群众在政务服务方面遇到的困难和问题，持续推进服务型政府建设。

（新乡12345微信公众号）

目前，新乡市12345热线微信公众号开通“诉求提交”、“疫情防控”、“便民服务”三个板块。

“诉求提交”板块可反映诉求、咨询问题、提出建议等；

“疫情防控”板块可查看新乡最新疫情防控公告、主城区核酸采样点信息等；

“便民服务”板块可查看主城区银行网点营业时间、政务服务大厅业务办理一次性告知单等便民信息。

12345转码微信公众号

“转码服务直通车”的开通优化了疫情期间群众码色的申诉流程，扩大线上申诉范围，帮助群众在最短时间内完成“转码”诉求。平台与市疫情指挥部保持信息互通，同时与市12345热线工单融合，在线提交申诉直接转派至市12345热线工单系统进行闭环管理，以最快时间回复群众。

（12345转码服务微信公众号）

网络渠道的意义

网络渠道包括微信公众号、小程序、网站、手机APP、互联网督查、人民网留言、市长信箱、书记信箱....

网络信息化时代的快速发展让群众在生活、工作等方方面面日益在线化、智能化。如上综述，在12345热线工作中，突发性的话务高峰反映出问题相对聚焦的问题，如疫情、供暖、教育等，我们通过知识图谱梳理出最高频的问题，基本上就可以解决绝大部分的资源问题。因此网络化和智能化对提高热线受理率、满意率等发挥积极的作用：

1、畅通诉求渠道：拓宽了12345热线工作受理渠道，解决群众电话反映等待时间长，排队人数多的情况；

2、优化处理机制：优化诉求受理的工作流程和资源配置，让广大群众民意诉求反映有了“高速通道”，进一步提升便民利企服务效率。

（热线常用网络渠道）

（网络渠道分流与智能处理）