校企合作破解12345热线知识库建设难题
12345热线平台建设运营服务中,知识库的建设应用起到了举足轻重的作用,知识库是汇总梳理法律法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息所形成的可存储、可维护、可查询的信息集合,是热线工作人员解答群众咨询问题的主要依据,是政府工作人员查询业务、办理事项的重要参考。因为热线服务中咨询类工单一直占据着很高比例,而咨询类工单的快速回复则需要依托功能强大、内容丰富的知识库系统。因此对知识库的建设、优化、运营一直都是各地热线发展中的一个重要任务。 
但是现实情况下知识库建设又存在着以下重要难题,一方面12345热线服务范围广,知识库内容庞杂且涉及部门多,协调更新难度大,工作量大;另一方面官方政策法规文本的严谨规范性与群众所需要的简明扼要浅显易懂的信息存在差距。因此知识库建设中的政策解读、拆解、梳理工作量很大。这一工作既需要大量的人力投入,又对参与人员的政策理解能力有较高要求,而各地热线中心一线人员普遍人力紧张,因此知识库管理方面普遍存在着“有心无力”的困境。
近期金讯通软件服务的某省级知识库平台梳理工作中,与高校公共管理学院行政管理相关专业合作,以校企合作的方式引入专业人员助力12345热线知识库平台梳理工作。从而一方面为在校城市管理、行政管理专业研究生、应届毕业生提供关联实训机会,一方面为12345知识库建设梳理解决人才问题。
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(省市共建知识库优化流程)


知识库建设及应用

基于知识库内容梳理需求,讯通携手高校公共管理学院行政管理专业,通过软件工具对知识库进行初步分类,把原始知识库数据内容分为了有效、无效和待修改三大类。对于无效文档和待修改文档的内容进行细化分类,方便归类后期修复。
       通过基于NLP技术的知识条目去重与文本比对技术处理后,汇聚知识库中可以直接用于回复群众问题的知识条目,明确待修改知识条目以及无效知识条目。并对待修改知识条目组织热线专业人员、平台技术人员与高校相关专业学生组成工作小组,进行知识梳理和政策文件拆解。

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(知识库政策文件拆解任务思路)


在知识库建设过程中,相关智能算法与工具也起到非常重要的作用,另外知识库的建设目标是为了“用”,因此基于知识库内容的智能化应用也是本项工作的核心。

1、知识库管理系统   

使用知识库管理工具对数以万计的知识库进行细化管理,包括涉及部门、事项、关键字、适应地域范围(中、省、市、区县)等属性进行有效管理,支持知识条目的多问一答管理,支持知识条目的权限控制、任务分解与审核进行流程化管理,为知识库的建设、梳理、优化提供系统化支撑。


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(知识库建设管理体系)


2、基于NLP技术的智能比对和去重分析

采用智能文本比对算法对数以万计的知识条目进行归类及去重分析,并对知识库文字进行智能纠错。

3、知识库智能推荐

为座席软件加入知识库智能推荐和短信直发功能,在座席登记工单过程中根据文档信息智能推荐相关知识点,方便客户检索及回复。同时支持知识库信息的内容引用和短信一键发送功能,方便座席及时回应群众,提高服务效率。


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(知识库智能推荐及一键引用)

4、三维一脑一闭环的知识库管理优化体系

知识库系统是一个动态系统,需要不断地优化完善,特别是使用智能机器人引擎后,需要不断的训练完善才能越来越“智能”,我们根据多年行业实践经验提出了“三维一脑一闭环”的知识库优化闭环流程,并在实践中推广使用。


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(智能知识库闭环优化流程)


5、知识库使用数据监测与民意分析

知识库的建设是一个万丈高楼平地起的过程,也是一个需要多部门共同配合完善的过程,因此对知识库建设应用及优化需要建立一套数据分析体系进行监测, 同时知识库的使用情况也是群众关注热点的一个体现,因此需要对知识库的建设情况,使用情况进行详细的数据分析。


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(知识库建设使用数据监测分析)


校企合作显优势

本次知识库梳理充分发挥校企合作优势,邀请大学公共管理学院行政管理专业的优秀本科应届生与在校研究生参与,与金讯通知识库建设小组共同参与梳理知识库、政策解读工作,不仅为学生提供了对接政府资源,学习政务服务的机会,也对企业降低人员成本开辟新的道路。

目前,热线知识库使用、汇聚情况仅在初步建设阶段,金讯通软件持续深耕热线事业,为减少坐席人员工作压力,提升市民诉求应答能力,提高政府及市民对热线的满意率贡献金讯通人力量,下一步将优化建设全省统一共建共享知识库作为当下热线微创新工作的重要环节。


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