2023年7月27日-28日，中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室年度研讨会暨“热线发展与治理创新”论坛在中山大学南校园成功举行。本次活动由中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心、科大讯飞股份有限公司主办，中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室、中山大学数字治理研究中心承办，清华大学数据治理研究中心、数文明研究院、《民心》杂志和政务热线发展联盟作为支持单位。会议上，来自政府、高校和企业的领导专家，共同研讨数字政府时代背景下人工智能推动政府治理、政务服务创新及政务热线数字发展的高质量实践。

谭安奎致辞

中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室主任谭安奎代表主办方致辞，对来自全国各地政务服务热线工作管理部门的领导、各位专家学者、友好合作伙伴科大讯飞等表示热烈欢迎。谭院长首先代表主办方表示对本次活动大力支持，随后指出中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室正是在数字技术飞快发展、政府治理不断变革创新的时代大背景下应时而成立。他分别介绍了中山大学、科大讯飞能够实现合作的各自基础与优势，指出联合实验室的成立与良好发展依靠的是双方志同道合的态度和戮力发挥在各自领域的深耕所得及长处。他表示在政产学研的协作中，各方会面临不同困难与挑战，但共享的是改进政府治理、提升社会福祉的伟大愿景。因此，他特别强调政产学研协作的平台必须坚守三性——学术性、公益性和公共性，并表示中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室将会守好这份初心，服务公共价值，改进公共治理，实现各方共同认可和尊重的价值。z后，谭院长再次感谢到场的各位领导、同事、朋友长期以来对中山大学研究团队致力于政务热线创新发展研究事业的支持，并预祝本次论坛圆满成功！

（中山大学政治与公共事务管理学院教授、院长、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室主任谭安奎代表主办方致辞）

韩召宁总经理主题演讲

大会上，韩总以《AI技术在热线数据治理中的应用实践》为主题，提出“欲数治先治数”的理念，他强调要重视12345数据源的质量和价值，并按照“人-事-地-时-涉事主体”的五个维度详细的介绍了智能化在提高数据质量方面的创新实践，提出用标准化和智能化解决热线数据质量与运营压力之间的行业难题。韩总的汇报得到了大家的广泛关注，现场嘉宾认真聆听不断拍照，汇报结束后多个省市热线负责人主动联系，希望共同探讨热线数据价值挖掘应用的话题。

（韩召宁总经理主题演讲）

会议盛况

会议上，中山大学数字治理研究中心主任、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室执行主任郑跃平发布并解读了政务服务智能化建设研究报告暨政务热线智能化建设图景，将政务热线智能化建设梳理为9项关键应用、26个功能模块和71项具体功能，以期为政务热线智能化构建完整的建设图景并为改善智能化建设提出方向和思路。科大讯飞智慧运营业务部总经理、中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室执行主任饶耀全分享的主题《人工智能技术在政务热线领域的发展与应用》当中提到了政务热线的发展及现状、人工智能技术在政务热线的应用和大模型技术在政务热线的探索尝试，期待人工智能在美好世界的建设中能够发挥更重要的作用。北京市市民热线服务中心副主任冯颖义分享的主题是《首都北京接诉即办改革中的数智治理探索》，介绍了实践过程中热线在数字化转型过程中面临的困难，也对政务热线未来的发展提出了展望。江苏省政务服务管理办公室副主任张旻以《江苏省12345热线——打造“日用而不觉”的美好生活陪伴》为题，介绍了江苏省12345热线接得更快、办得更实、用得更好、分得更准、连得更紧和运行更安全的六大创新思维及其实践应用。深圳市政务服务数据管理局副局长胡锴以《 深圳市民生诉求综合服务改革的探索与思考》为主题，围绕改革背景、改革措施、改革成效及改革突破点，介绍了深圳市推进“主推一个渠道、共建一套清单、建设一个平台、形成一套机制”四个一改革和实现“高效办好一件事、主动办好一类事、打造一个整体政府”三个突破的创新思路及实践。中国人民大学公共管理学院马亮教授在报告中围绕《智能时代的政府知识管理》主题，介绍了智能时代的知识管理正面临着什么样的挑战与机遇，在此背景下应如何加强政府知识管理以及可以采取什么样的路径来建设知识驱动型政府。

为期两天的中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室年度研讨会暨“热线发展与治理创新”聚焦人工智能与政务热线发展以及治理创新会议圆满落下帷幕，探讨了政务热线智能化转型、政务热线与数据治理的相关议题，分享交流了来自全国各地的政务热线的探索经验，为未来政务热线发展创新提供了理论与实践的支撑，推动政务热线行业持续创新建言献策。