近年来，金讯通软件在多个省级12345热线建设服务实践中，不断钻研行业应用，持续投入研发力量，省级热线平台产品体系日臻成熟。针对省级12345热线中的功能规划创新性提出五大中心，九大功能的理念，并已在多个省级热线平台顺利上线。

省级热线“九大功能板块”

省级平台以“九大版块”为整体架构，支持全省统建支持各地市应用的多租户一体化模式，为各地市提供本地化接入能力、个性化语音服务、分中心坐席应用、各地数据逻辑隔离、逐级效能考核等提供便捷、准确的服务能力。同时也支持各地市分别建设，省级统一汇聚、统一监管、知识库&AI资源共享的分中心融合模式，以支持不同省情的热线协调发展需要。根据建设服务实践，梳理出省级平台建设九大板块：

一、多渠道统一受理系统

提供语音呼叫系统、在线文本客服、网络受理等多种渠道的统一受理系统。实现热线电话呼叫、网络呼叫、视频呼叫与在线客服、网络受理的融合统一，为全省群众提供丰富的服务通路， 并通过融合通讯技术实现多渠道统一管理，既支持不同类型座席的专岗管理，也支持一岗多能的路由方式，以灵活适用不同的运营管理模式。

二、工单管理系统

实现全省工单横向到厅局，纵向到地市，全省范围内热线系统互联互通、数据兼容，全面实现了受理效能升级、调度效能升级、办理效能升级、回访效能升级，达到了诉求受理“提效减时”的目标。增强越级调度、吹哨报到、主动治理、掌上办理方面的效率，达到诉求流转“高效直达”的目标。

三、效能考核系统

针对全省各地市的诉求工单办理过程、结果进行效能考核应用，支持省级对地市的考核，地市对区县的考核。功能支持考核指标定义、考核报表模板、考核权值设置、考核应用（根据业务需求自定义考核数据周期或类型，如但不限于营商环境考核类、高质量考核类、负面清单等）、预发布及发布应用。

四、数据汇聚系统（全省热线工单数据标准，数据上传，监测预警）

数据汇聚系统承载了各地市热线系统的工单数据汇聚和协同应用，提供统一诉求库、机构库、用户库、知识库、标签库和群众库建设，统一诉求分类、数据字典、处置规范、考核标准等9大标准体系应用，统一数据接口和交换状态预警等。

五、热线互联网+督查系统

为提升全省热线统一标准服务水平，本着“以评促改”的原则，为各地市提供热线互联网督查功能，实时监测各项运营服务的指标，明确运营风险点、促进各地市及时发现及时改进，指导各地市、各厅局单位在热线工作中明确问题，及时整改，总结经验中改进提升，全面提升全省热线的协同发展水平。

六、热线数据分析态势感知系统

针对全省民生诉求数据，构建以“三屏一报”为主要内容的诉求态势感知平台，从数据规范、数据建模到算法模型分析形成闭环。挖掘全省热线数据中的热点问题、苗头性问题、难点堵点问题、区域顽疾、高频高发等问题，以三屏一报的形式可视化呈送各级各领域分管领导，让热线数据“从看到用”，真正的为服务基层治理、辅助科学决策发展价值。

七、知识库共建共享系统

为全省提供知识库共建共享知识库体系建设，发布新一代智能知识库系统，包括实现知识分级分类管理、多层级知识录入审核发布流程、省市两级动态管理、引导式问答应用、文本搜索引擎、政策库、标签库管理及专题知识图谱建设等知识库相关功能。支持知识库检索、知识推荐、缺失点采集、知识库场景关联、知识库运营考核等，提供全省统一共建和共享接口，统一知识库字典。

八、AI能力共建共享体系

以全省角度搭建智能AI赋能系统，包含ASR语音识别、TTS语音合成、文本引擎、录音质检能力、内容实体提取、查重比对、智能分类、智能归口、智能标签、急难愁盼研判、敏感高危研判预警、智能问卷、录音加密、内容审查、分类翻译等赋能接口，可赋能全省各地市系统的智能化应用，通过集约化建设降低建设成本，实现全省各地市热线智能化的协同发展。

九、标准化体系建设

保障全省12345热线平台诉求的统一数据规则，促进各市资源整合，落实“分得更准”要求，提升工单转派准确率，面向数据分析和辅助决策方面提供统一的分类规则，有序开展全省12345标准化体系建设，包括诉求归口分类标准、数据采集标准、汇聚接口标准、运营服务标准、效能考核标准等，建设并发布省域热线标准化，以标准化推动全省热线协调发展工作。

金讯通参与制定的热线地方标准