近日，金讯通软件顺利中标《西咸新区政务服务智能客服系统项目》，这是金讯通软件核心产品的又一成功应用，为金讯通“百城计划”再添新彩。西咸新区政务服务智能客服系统本着“深化应用、实用为主”的建设原则，以进一步转变政府职能，提升政府公共服务水平和群众满意度为目标，包括了客服接话平台、事件受理网络渠道建设、事件协同办理平台、指尖办 APP、民生百科系统、监察督办系统、智能帮办系统、数据分析系统等模块。确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，以进一步转变政府职能，提升政府公共服务水平和群众满意度。

西咸新区

陕西省西咸新区地处关中平原城市群核心区,毗邻西安市和咸阳市(位于西安市区西部和咸阳市区东部),总规划面积882平方千米,管辖23个街镇;整个区域划分为空港新城、沣东新城、秦汉新城、沣西新城、泾河新城五个组团:截至2018年底,拥有户籍人口105万、常住人口102万。

西咸新区是19个国家级新区之一。2014年1月国务院在同意西咸新区设立的批复中,要求把西咸新区建设成为“我国向西开放的重要枢纽、西部大开发的新引擎中国特色新型城镇化的范例”。2014年2月《陕西西咸新区总体方案》赋予西咸新区“创新城市发展方式”先行先试权。2017年1月,西咸新区党工委、管委会由西安市委、市政府整体代管,除履行国家级新区开发建设职能外,全面托管辖区内西安市和咸阳市的行政和社会管理职能。

智能客服建设

通过建设西咸新区政务服务智能客服系统针对群众诉求问题的受理和调度、融通市区数据对接、开通西咸新区事件回访、加强综合监管考核、深挖民情数据治理、建设智能化服务等，有效整合社会资源，受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项，引导群众参与、规范业务流程、增强政府与群众之间的互动、挖掘诉求价值、服务领导决策，确保群众诉求事项“件件有回音、事事有结果”，以进一步转变政府职能，提升政府公共服务水平和群众满意度。

根据西咸新区政务服务智能客服系统的需求，系统总体架构充分整合了政府服务及社会化服务，并实现对政府服务全程监督监控及绩效评估。

西咸新区政务服务智能客服系统本着“深化应用、实用为主”的建设原则，确保z大程度发挥系统运行作用，系统功能具体体现在: 客服接话平台、事件受理网络渠道建设、事件协同办理平台、指尖办 APP、民生百科系统、监察督办系统、智能帮办系统、数据分析系统。

客服接话平台：主要应用于内部协调调度、群众满意度回访等功能；建设 WebRtc与SIP深度融合通讯应用的新一代智能呼叫系统,在传统的 IVR、ACD、录音等功能基础上，支持居家坐席应用、远端坐席分中心应用、分布式接入应用。

事件受理网络渠道：包括热线、人民网留言等渠道接入政务服务智能客服系统。

事件协同办理平台：围绕事件受理、事件调度、事件办理、事件回访、审核发布、督办流程及接诉即办事件协同完成事件调度系统建设。

指尖办 APP：基于移动办公 APP，实现政务服务智能客服系统使用职能部门人员掌上办公需求。

民生百科系统：运用之前群众咨询的问题进行问答整理，完成民生百科库建设，当群众有问题咨询时，可使用民生百科库检索进行解答。

监察督办系统：完善人员绩效管理、业务流程质量管控、督办考核评价模块功能，提升运行效率。

智能帮办系统：使用智能化手段为工作人员提供业务辅助及实时监控管理，有效降低客服中心座席人员的业务门槛，提升座席人员服务效率和质量。

数据分析系统：通过数据建模对智能客服运营及群众诉求进行深度分析挖掘，形成数据分析平台、民生诉求数据分析应

西咸新区政务服务智能客服系统项目是面向西咸新区群众、受理人员、审核人员、政府内各部门、相关领导提供服务，按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、及时反馈、回访评价、分析研判”的机制建设，旨在规范工作流程，提升公众服务受理、跟踪、督办、复核质量，为全面提升基层社会治理现代化水平奠定了坚实的基础。同时也更好地发挥热线听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，不断增强企业、群众的获得感、幸福感和安全感，让政务服务热线成为服务企业群众的暖心线、民心线。