近日，金讯通软件携手中国移动顺利中标《灞桥区12345市民热线平台》建设项目，助力灞桥区政府落实西安市提出的“接诉即办”的工作要求，全面升级了12345热线工单办理流程，强化工单处理机制 ，健全接诉即办和督办问责机制，确保企业、群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

灞桥区12345热线工作现状

2023年上半年涉及灞桥区工单2万余件，其中交办工单8000余件。灞桥区群众用实际行动表达了对12345热线的信赖和支持。面对海量的工单诉求，作为灞桥区12345热线中心承担着非常大的工作压力和考核压力，而目前区县二级平台功能已无法满足实际工作的管理需求：

无法满足区县电话调度需求

市级平台按照“属地管理优先”受理群众诉求工单，但是具体处理需要下派到各街办、社区或者职能局，在实际工作中需要通过电话进行调度和协调，而目前各区县没有电话调度系统，无法通过软件进行高效的电话调度和实时录音。

无法满足区县电话回访应用

市级平台对区县二级平台进行全程的监督、管理和考核，同时也为了缓解市民平台回访量，因此二级区县平台有必要对辖区内群众诉求工单的办理结果进行及时回访，确保群众不满意问题在区县级及时解决，因此需要迫切需要配置工单电话回访功能和及时回访机制，目前各区县无呼叫回访功能。

无法满足区县对大数据分析的个性化需求

目前对于工单数据、民情数据均有市级平台统一管理，无法满足各区县对民生诉求大数据分析的个性化需求。

 无法满足区县对下属部门的个性化考核

12345工单需要下属部门落实执行，因此区县级平台需要对下属各乡镇、街办和各委办局进行有效的绩效考核，而目前市级12345平台提供的统一考核方式，无法满足各区县个性化绩效考核管理需求。

无法满足区县对群众诉求工单过程中进行预警监管

目前市级12345平台功能，工单分派执行的各个环节中，所有数据包括工单执行情况，区县将工单派发给给乡镇、街办和委办局，目前市级12345提供的工单系统无法进行有效预警监管，致使工单处理不及时、重点工单无法有效监测。

灞桥12345平台建设内容

灞桥区12345热线平台通过对接融合12345 热线、信箱、微博、微信、人民网留言等渠道数据，打通“ 互联网+ ” 政务服务和“ 互联网+ ” 监管的入口服务及电子监察数据，全面汇聚百姓与企业诉求、网上留言与舆情热点，建设 7*24 小时及时响应全地区统一的“民有所呼，我有所应”信息化12345热线平台。

1、建设独立的电话语音平台

为灞桥区建设独立的电话语音呼叫系统，实现灞桥区12345平台的电话调度和回访功能，建立灞桥区群众与区12345平台质检高效、快捷的沟通渠道。提升工单处理效率，提高群众服务满意度。

2、建设区县调度中心

组建灞桥区12345调度中心，开通12345工单调度系统，实现市12345下派工单的受理、退回、下派、延期、审核等流程处理；实现受理按问题属地直派的互联网渠道工单；实现监管市级12345直派到灞桥区职能部门及街办、社区的工单办理效能及预警工单的催办、督查。

3、建设工单催办督查机制

系统根据工单的办理时限、紧急程度启动相应级别的监管机制，实现工单异常智能预警、高危词或关键词分析预警功能，自动提示区县调度中心启动催办、督查机制。

4、开通区县工单回访功能

开通灞桥区话务系统，申办外拨回访电话号码，开通呼出业务，实现待回访工单的回访调查，缓解市级回访压力，提升灞桥区工单满意率，保障全市考核成绩。实现短信、微信模板消息等邀约评价功能，实现通过互联网渠道主动评价功能。

5、加强工单监管考核

以市级考核办法为依据，对比市级考核报表的同时，可进一步优化适合本区的考核内容和考核指标，细化考核标准，明确考核的数据来源和计算方式，开发数据绩效考核模块，加强工单监管考核力度，确保区县工单办理质量。对灞桥区各承办单位知识库建设，诉求办理工作量、效率和质量等内容进行全面客观考核排名，制定每月测评、年度综合考核管理办法。

6、深挖民情数据治理

通过灞桥区12345诉求工单数据库深度挖掘分析民生诉求数据，对专题事件、主体事件、突发事件等从诉求趋势、内容、重点区域、重点人群进行全方面的挖掘分析，将分析结果细化到街办乡镇和社区村，从而对政府工作和社会治理提供科学的数据支撑，全面反映出民生热点、区域集中性突出性问题，各基层单位的服务效能；同时通过对诉求群体、地域、行业、趋势动态的分析，透过数据看本质看规律，找到政府工作的重点方向，实现公共资源配置的合理布局，从而为区域社会治理找到科学的解决方案。