金讯通“12345热线+网格”产品上线，打通接诉即办最后一公里_12345热线平台-智慧养老-呼叫中心系统-社会治理大数据-西安金讯通软件技术有限公司

金讯通软件根据客户实际需求，打造“热线+网格”融合解决方案，打通从镇办到社区、网格办理的最后一公里，实现热线“从上到下直通基层”，与基层网格“自下而上”主动发现的基层治理新模式，让“接诉即办”网络直达基层，让“基层发现，未诉先办，基层吹哨，部门报道”的治理机制插上数字化翅膀。

平台严格践行客户提出的“工作在网格落实、服务在网格彰显、民情在网格汇聚”的治理理念，依托金讯通数字化基层治理平台，不断提升网格服务管理精细化、精准化水平，激活基层治理“末梢神经”，优化工作机制，创新融合12345热线+网格业务管理系统。真正实现“一打就通，一通就办、一办就好”和“主动发现，未诉先办，基层吹哨，部门报道”基层融合治理目标，充分发挥热线在“乡村振兴和基层治理”的重要作用。

平台业务流程

设计区县、镇办各级分中心自受理流程；实现“小事不出社区，大事不出镇办，要事不出区县”的工单自受理和自办理模式；支持分中心自调度、业务独立流转、数据独立管理、效能独立考核、内部循环流程等相关功能；支持自下而上的预警上报和智能提醒功能：包含了不满意工单预警上报、超期工单预警上报、多次延期工单预警上报、推诿工单预警上报。

（工作流程机制）

1.分中心自受理

自有服务渠道受理的诉求，可通过知识库直接答复，通过原渠道答复群众；交办类工单在限办周期内可逐级下派交办，走分中心自调度功能完成工单办理答复。

2. 分中心自调度

分派调度：各分中心通过智能分派功能（要结合智能分派应用实现）或人工研判，按诉求工单事项的权责交办给下级分中心或委办单位。

申请移交：对分中心自己办理权责范围之外的工单，能力范围之外的工单，严重超期的工单，群众不满意的工单等可通过申请移交给上级分中心实现问题升级，申请上级资源协调办理。

3. 数据独立管理（SaaS架构）

各区县（或街镇）分中心的工单数据独立存储管理，同级分中心之间数据相互隔离，互不影响。同级分中心之间工单协同流转通过上级分中心协同调度完成。

4. 效能独立考核

监管催办：各级网格对自己向上移交的工单的工单办理进度对工单当前办理人员进行催办

内部考核：各级网格可对对下属网格行内部考核，根据网格考核管理制度进行考核、排名、绩效成绩导出

5. 内部循环流程

(1) 社区微循环

结合网格化应用，以属地优先为原则，将社区内市民提交的诉求，自动派单到社区平台办理，社区工作人员在办理过程中，接受“工单预警上报”机制的监管。

(2) 街镇小循环

结合街镇分中心自受理渠道，以属地优先为原则，将辖区内网格工单，自动派单到街镇分中心办理，工作人员在办理过程中，接受“工单预警上报”机制的监管。同时处理社区微循环自动预警上报或人工申请移交的工单。

(3) 区县中循环

结合区县分中心自受理渠道，以属地优先为原则，将辖区内市民提交的诉求，自动派单到区县分中心办理，工作人员在办理过程中，接受“工单预警上报”机制的监管。同时处理街镇小循环自动预警上报或街镇分中心人工申请移交的工单。

(4) 全市大循环

工单进入市级12345工单管理流程运转机制进行流转

（12345热线+网格工单业务流程）

升级改造效果

2023年，由金讯通技术支持的某区县智慧城市指挥中心共受理“12345”热线工单14.2万件，及时接收率、按时办结率取得“双百”成绩，办理解决率达99.72%，满意率达99.92%。

（系统改造流程对比）