房地产客服呼叫中心系统解决方案

1、地产客服呼叫中心系统解决的问题

客服系统架构示意如下图所示，呼叫中心作为统一的服务窗口，集中受理客户的业务需求，在CRM和知识库系统支持下提供专业的服务。并根据客户的业务需求将问题以“电子工单”的形式提交给相关的职能部门进行处理，并可对工单进行督办和回访。

领导决策层可以通过呼叫中心的统计报表监控整个业务过程，进行实时有效的监督管理。

2.2、地产客服呼叫中心业务流程

1. 客户通过电话或手机打入呼叫中心系统

2. 呼叫中心通过自助语音引导客户，并接通座席人员进行服务, 如果下班时间无座席值班情况下，系统自动转接值班人员手机。

3. 座席电脑自动弹出客户详细信息（包括姓名，联系方式、房产地址等）以及与该客户相关业务记录（咨询记录、维修记录、投诉记录），以方便座席人员及时有效的与客户进行沟通和服务。

4. 座席通过与客户沟通记录其业务需求，生成相应的工单提交。

   a. 客户咨询   座席通过知识库系统查询正确答案回复客户

   b. 投诉咨询   座席生成投诉单，提交职能处理部门

   c. 物业维修   座席生成维修单，提交各小区物业部门处理

5. 各职能部门的负责人员业务系统自动弹出或提示"待办业务",以便于相关业务处理，处理完成可结束业务或根据业务流程提交给其它部门。

6. 座席人员根据需要对已处理完的事务进行客户满意度回访。

7. 领导决策层通过统计报表可以实时总揽全局，了解整体的业务进展情况，各职能部门的任务完成情况， 并针对性做出监督管理和调整。