12345政务服务系统建设背景
从中央到各地，都在强调12345热线整合建设的重要性，其作为广大市民诉求渠道、体现部门执政绩效、反映民生热点和社会矛盾的枢纽地位和桥梁作用，基于12345热线数据的智能应用延展和城市治理深化也意义大、潜力大。
1.1、政策推动
l 党中央文件 | |
| “以审批智能化、服务自助化、办事移动化为重点，把实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等结合起来，实现线上线下功能互补、融合发展。”
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l 十九届四中全会 | |
| “要科学化就是不能有拍脑瓜的决策。我们现在决策科学化更有条件了，比如大数据、移动互联网、云计算，大数据能够给我们提供很多精准的决策支持。过去数据是统计不上来的，是模糊地带，现在通过大数据，大量东西具体化了，都精准化了。” |
l 各地方政府 | |
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2.2、指导思想
l 智慧管理做到“心中有数” | |
4月13日上午，海口省政务数据大厅 | “各级党委和政府要强化互联网思维，善于利用互联网优势，着力在融合、共享、便民、安全上下功夫，推进政府决策科学化、社会治理精细化、公共服务高效化，用信息化手段更好感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助决策施政、方便群众办事，做到心中有数。” |
l 城市治理科学化、精细化、智能化 | |
11月8日下午，上海浦东考察 | 一流城市要有一流治理，要注重在科学化、精细化、智能化上下功夫。既要善于运用现代科技手段实现智能化，又要通过绣花般的细心、耐心、巧心提高精细化水平，绣出城市的品质品牌。
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l 智能预判“治未病”
12345政府服务热线领域每年数以百万、千万计的民生诉求数据，即真实客观的反映了群众的直接诉求，也能全面的反映出民生热点、社会的集中性突出性问题，各基层单位的服务效能等，并可通过对诉求群体、地域、行业、趋势动态的分析，透过数据看本质看规律，找到政府工作的重点方向，公共资源配置的合理布局，从而为社会治理找到科学的解决方案，最终通过智能预警、预判来“治未病”，从而真正实现社会治理“现代化”！
l 二十四字建设理念
本着对中央精神的学习、响应和贯彻，结合各城市运行管理中心的实际管理需要，我们提出二十四字建设理念，强调城市运行管理要具备基于大数据的科学治理引擎、渗透到街镇的精细治理能力、以预防为目的的智慧治理策略。
2.3、建设定位
为贯彻落实习近平总书记在十九大报告中提出“必须坚持以人民为中心的发展思想，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”若干规定，本平台以“察民情、解民忧、谋民利”为核心，以“民情大数据、精准大落实”为指导思想，把从全媒体渠道获取诉求的数据以及过程中的数据，汇聚形成民生服务大数据库，通过大数据处理系统，对数据分析、挖掘和研判，用图形可视化的方式，展现出民生热点、社会矛盾、安全隐患、党政作风和重大事件的预警，从而为领导执政和决策提供精准参考和科学依据。
12345热线建设三部曲
（1）12345政务服务热线
建设呼叫中心平台、社情民调、融入人工智能客服系统 、智能知识库、大数据分析等特色亮点应用，推荐引入社情民调系统。针对12345民生诉求大数据分析，并对市政府管理提供决策支持；
（2）民生服务大数据中心
以惠民营商为主题打造 “民生服务大数据中心 ”，融合行政审批、信访、网格化、舆情分析等民生服务相关平台数据…
（3）社会治理大数据中心
建设地区社会治理大数据中心（参考浦东模式）对社会顽疾、高频、高发等问题进行深度分析，并对社会矛盾进行智能预警预报，实现以防减治的目标…
2.4、建设目标
通过对接融合12345 热线、信箱、微博、人民网、微信、手机 APP、舆情通、行政审批、网络舆情、自助服务一体机等渠道数据，打通“ 互联网+ ” 政务服务和“ 互联网+ ” 监管的入口服务及电子监察数据，全面汇聚百姓与企业诉求、网上留言与舆情热点，建设 7*24 小时及时响应全地区统一的“马上就办、办就办好”信息化民生服务大数据平台。
² 精细治理：基于知识智谱 ，发现城市治理要点，聚焦管理
² 精准服务：基于精准上图，全区域各单位兼顾统筹
² 以防减治：基于智能预判，潜在隐患事前防控
2.5、建设依据及指导文件
