12345平台功能模块
12345平台由四库六系统组成，四 库：基础库、用户画像库、知识库、民情库。六系统：呼叫中心、全媒体交互、工单管理、效能考评、运营管理、统计分析
3.4.1、四库之基础数据库
基础数据库指对12345系统运营支持的基础数据维护和管理，包括以下部分：
（1）12345涉及部门组织机构管理
对市委市政府、各委办局、各公共服务企事业单位、区县、乡镇/街办、社区/村建立多级树状组织架构，并根据机构部门调整及时进行更新。
（2）联系人信息库
配合组织机构库为每个单位进行联系人管理，包括主管领导与具体负责人，确保平台随时随地联系到各部门相关工作人员。
（3）基础数字字典管理
对平台用到的如工单类型、热点类型、研判关键字、聚类关键字等维护。
热点分类 热点分析
3.4.2、四库之用户画像库
以手机号或身份证为ID，以用户为中心，通过分析用户行为信息，从不同维度刻画和勾画群众角色特征（年龄、职业、性别标签、咨询记录、诉求记录、特征、行为场景等），输出用户画像，最终实现用户精细化管理。
用户画像有助于政府实现民生服务精准推送、民情调研精准推送、目标人群高效锁定，同时成为社会治理的有力抓手。
| 用户画像库包括: 志愿者库；服务企业库；特困人员库；老人信息库；党员信息库；残疾人信息库；重要群体信息库等为各类群体创建数据专库。 |
3.4.3、四库之政务知识库
政务知识库作为服务智囊库，能够支持微信、网站、APP、政务大厅自助机等多端业务咨询互动咨询，智能查询和自助服务，减少坐席人员和窗口服务人员的工作量，增加群众的参与性。支持多端扩展，可集成智能客服，语音热线，终端互动等渠道、多系统业务支持等。
将政务公开、政策文件、标准参考、基础行政服务事项分类、办事指南信息等进行梳理，并录入系统，形成政务服务事项基础知识库。 |
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3.4.4、四库之民情数据库
习近平总书记在十九大报告中提出，必须坚持以人民为中心的发展思想，把人民对美好生活的向往作为奋斗目标。民情数据建设正是贯彻落实十九大精神的最好体现，从多个渠道获取诉求数据以及过程中的数据汇聚形成民情大数据，对数据分析、挖掘可以准确的研判民生关注热点问题、社会矛盾隐患问题，从而为科学执政和决策参考提供科学准确的数据。
