12345平台功能之六系统

3.4.5、六系统之呼叫中心系统

3.4.5.1、呼叫中心系统建设效果及拓朴

3.4.5.2、呼叫中心系统核心功能

3.4.5.3、呼叫中心系统安全保障方案

（1）同城异地双系统灾备

同城异地双链路、双系统灾备解决方案；两套电话线路系统，两套平台应用系统，在同一个城市的不同地方进行保障，当主线路出现停电或者不可用的情况后，在几分钟之内可切换到另外一套线路和平台。

（2）、同城异地座席灾备

同城异地备用座席系统，与主座席场地形成灾备；坐席场地在同一个城市不同的地方形成备份，备份场地只需要安排少量坐席工位设置，当主场地出现故障后，可派少量坐席赶往备份场地启用。

（3）、系统双机热备解决方案（双链路、双网关、双CTI)

（4）、12345呼叫中心安全运营监管方案

1）数字链路中断自动告警；

2）CTI安全运行监控告警；

3）呼损通知与告警；

4）……；

3.4.5.4、软电话全流程覆盖

（1）软电话网络部署

（2）、软电话全流程覆盖，全过程录音留痕

（3）、业务流程软电话功能

• 软件呼叫-高效沟通

• 全程录音-明确责任

• 号码隐藏-保护隐私

• IP语音通讯-跨网兼容

• 二级部门协调、沟通、回访

• 三级部门核实、通知、反馈 

3.4.5.5、群众隐私保密

（一）录音变音的应用

    为了保护诉求人的信息，群众反馈问题如涉及投诉举报问题，系统可根据群众要求提供录音变音听取，确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护群众隐私，管理员开启此项权限，则坐席、职能部门等人员听取录音时系统可根据设置进行变音处理，听音人员完全听不出诉求人原来的声音。

（二）电话身份保密

系统可根据群众要求提供电话号码保护功能，确保业务办理时最大程度保护群众隐私，管理员开启此项权限，职能部门等人员查看工单信息时群众姓名和电话用*代替显示。

3.4.6、六系统之全媒体服务渠道系统

系统开通12345网站、微信、邮件、微博、APP等多种渠道形成各地市12345多渠道业务融合。

3.4.6.1、微信公众号渠道

提供政策宣传、诉求提交、智能查询、身份认证、随手拍等功能；

3.4.6.2、人民网渠道对接应用

3.4.6.3、视频客服渠道应用

为了更好的为群众服务，系统提供视频接入服务，满足群众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通，有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。

3.4.6.4、智能政务在线客服平台

基于自然语言理解、机器学习等技术，在门户网站、微信、APP等渠道实现对与群众的智能咨询互动，构建智能政务在线客服，为用户提供全方位的政务互动咨询途径，支持24小时在线咨询服务。采用多轮对话、智能反问、指代消解、智能引导、智能推荐、转人工等机制、在线评价、业务系统对接等功能，实现丰富的咨询服务。

3.4.6.5、群众版APP

市民可在线注册12345市民客户端，在线便捷提交相关民意诉求，及时跟进政府反馈，并提供智能应答服务功能。APP提供随手拍、我要诉求、我的诉求、进度查询、智能问答功能，地理位置实时获取。 

3.4.7、六系统之事务工单管理系统

平台通过工单管理机制把群众投诉建议、民意诉求、咨询帮助等服务从受理告知、领导批示、转送到答复、送达、督办、满意度测评等形成一个完整、规范的闭环，确保老百姓反映的问题 “事事有着落、件件有回音”。同时建立应急响应机制，对重大民生热点问题和舆情事件，及时调动方方面面的力量全面跟踪处置。110、122等自建系统的成员单位也可以通过数据交换的方式，及时上报需要多部门共同参与解决的民生问题，以便全市统一指挥、分派和考核。

各成员单位可以通过手机APP，进行工单签收、处理、反馈，成员单位领导通过手机APP实现批示、督办等功能。 

联动办理和限时办结

系统引入“接诉即办”“马上就办”的群众诉求快速响应机制，开通移动办公系统确保民生问题的处理发现及时处理，提升群众的“获得感”

（一）行政版APP

职能局工作人员安装职能办公APP，职能部门工作人员可通过手机端接收、处理、分派，反馈，工作人员可及时、快捷的处理群众诉求。

（二）辅助决策版APP

各级领导分权限在APP上查看企业办件进展情况，进行大数据监控，全程跟踪督办及相关重要工单指示。

民情热点展示不同维度的民情热点统计数据图表，直观展现城市的热点问题，及区域分布情况。

城市大脑展示多种维度的数据分析图表，从多个维度分析平台的运营情况，各单位的承办情况等。

3.4.8、六系统之效能考评管理系统

l 承办单位效能考评

以各承办单位为考核目标，考核各承办单位所办理的工单质量，重点考核办理效能。系统支持效能考评成绩排名功能，支持Excel表格成绩单导出功能，支持考核成绩明细追溯功能。

l 呼叫中心效能考评

对12345系统的各个岗位，工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核，从而确保12345热线系统业务正常运转。

全程考核系统：对12345系统的各个岗位，工单流转处理中的各个环节进行全方位质量监督和量化考核，从而确保12345热线系统业务正常运转；系统支持岗位合并和角色分配。

全程考核报表：

（1）每个坐席的交办及时率，总交办及时率；

（2）每个班长的批办及时率，总批办及时率；

（3）每个班长的审批及时率，总审批及时率；

（4）每个客服的回访及时率，总回访及时率；

3.4.9、六系统之运营监管系统

（一）事务监管

运营监管系统对12345的运营事务全面监控，包括热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测，同时对现场座席工作情况、工单办理情况、质量控制情况进行全面监测和管理；

与此同时运营管理平台对座席排班、考勤、绩效管理提供全方位的数据化科学管理体系。

（二）运行监管

12345平台由多个核心子系统同步运行保障整体运营，每个子系统出现异常，系统都会出现对应的预警信息，出现异常时的详细日志包括，同时会即时通知技术人员，便于发现问题及时排除故障。

监管点包括运行异常、平台的资源配备、平台的吞吐量情况、各模块的运行实时状态等。系统具有智能体检功能，在设定的参数下，当设定时间内没有通话或没有呼入电话时，系统会自动发出预警及检测提醒。

3.4.10、六系统之统计分析系统

数据分析系统是指对对平台整体运行情况，包括全媒体渠道、民生热点、事务办理、办结评价、承办考评、网络舆情、城市智囊等信息进行大数据动态分析，用图形可视化的方式展示处理，便于直观查看。同时通过手机APP和纸质报告定期向有关领导及考核办、政府督查室等部门报送分析结果。

3.4.10.1、智能专报应用

系统提供运营报告模板管理及自动生成报表功能，可以根据客户配置的报告模板，自动获取各类运营统计数据，自动生成Word、EXCEL格式的运营日报、周报、月报、年报，大大减少运营管理人员工作量。

3.4.10.2、专题报告应用

大数据专报重点关注方向：

1） 疑似造成人员伤亡的问题；         2） 疑似造成政府形象损失的问题；

3） 疑似起群体性、集中性问题 ；       4） 明显触碰政策红线的问题；

5） 中省市相关文件关注的方向和问题（环保、扶贫、扫黑除恶…）；

6） 政府工作报告中涉及的问题；

7） 突发性社会问题（如奔驰事件牵出的汽车维权问题…）；

8） 重点地区、重点人群问题……；