“大半夜楼下施工把人吵死了么！”“我家停电了，怎么办？”“暖气不热，谁负责啊？”以前遇到噪音扰民、暖气不热、停水停电等问题，许多人找不到合理的咨询渠道，既不了解负责相关事宜的具体单位和部门，又无法精确查找到电话号码，遇到此类问题时往往无处诉说。

自2017年12月7日固原市“12345”便民服务中心挂牌启动以来，截止2018年1月19日，已受理1207单，市民在生活中遇到各种各样的问题和诉求，都可以通过拨打“12345”来反映和咨询，真正方便了群众的生活。

目前已上岗的话务员共17人，三班轮换，24小时都有工作人员守候在电话机前。话务员经过专业培训，除了将群众反映的问题从后台精准反馈给相关单位受理，还能通过强大的“知识库”来详细解答群众咨询的问题。

“随着‘12345’便民服务热线被大家熟知，近日来每天可接到70到80个工单，大都是反映物业、暖气不热、噪音污染、贫困补助等问题，也有人因为家里锁子打不开、发生火灾等问题拨打‘12345’。”工作人员介绍道。

据了解，12345便民服务热线平台主要受理政府职能范围内非应急性政务服务、公共服务事项，主要职能为：提供便民服务（为群众提供政府信息、政策法规、办事指南咨询等服务）、受理群众诉求、接受群众监督、服务政府决策、开展民意调查。对不属于“12345”受理范围的事项，话务员会解释清楚，指明办理途径。

固原市“12345”便民服务中心建立了完善的联动机制，主要工作流程为：前台受理→后台转办→督查督办→回访办结。

简单来说，前台接到群众的诉求，受理信息由平台编号登记，然后按照受理任务的归属地，实行分级派单、按级负责；转办平台接到转办事项，按照“分级负责、归口管理、属地优先”原则，在规定时限内将办理结果反馈给当事人；对超时未办结的问题，市政府民生服务管理办公室会启动督办机制；办理完毕后，回访平台还会向当事人核实办理结果，进行满意度调查。

目前，除拨打12345便民服务热线，还可以通过微信、微博（固原阳光政务）等渠道反映诉求。“有事找政府，请拨12345”，固原人请牢记这个电话号码，再也不用担心诉说无门了。