国际港务区陆港物业客服呼叫中心系统

西安国际陆港物业管理有限责任公司（简称“陆港物业”），是西安国际港务区管委会下属的大型国有企业，陆港物业公司是陆港建设公司的全资子公司。主要经营范围：物业管理及综合配套服务，住宅设施的维修，楼宇的租赁。陆港物业公司将为陆港建设公司各项目建成后提供专业的物业管理服务工作。

随着西安国际港务区的不断建设和发展发展，旗下楼盘入住业主单位越来越多，物业服务需求也越来越高。为了确保物业服务质量，陆港物业公司领导经过多方考察，引入地产物业客服呼叫中心先进管理理念，建设物业客服热线。业主在任何时间拔打物业服务热线，专业客服人员将提供专业、高效快捷的服务，并对业主所反映的需求进行记录、派单和全程追踪回访，从而确保对物业服务的工程维护、安保、保洁的工作进行全程透明的监督和管理。提升物业服务质量，提高业主服务满意度。

系统主要包括以下功能：

物业客服热线系统特色：

u 通过物业服务热线为业主提供标准的服务窗口，提升物业管理新形象。

u 通过“来电弹屏”功能。在收到来电时明确知道业主姓名、房产住址，提升业主的服务感受，提高物业服务效率。

u 7*24小时服务：通过呼叫中心功能实现全天候热线服务。

u 一站式服务：一通电话轻轻松松解决问题物业总存在的问题，避免“踢皮球”现象，即方便又快捷。

u 及时的数据统计报表，让物业主管领导及时掌握业主需求，实时掌握物业服务情况。

1．业主服务平台

业务受理：支持来电弹屏，提高坐席人性化服务。业务受理包含业主申请报修、报修、投诉等。

业务查询：通过IVR引导输入密码，可以查询水电费、小区制度等。

工单管理：接到业主报修或相关要求时，坐席通过下单，指定专人跟进完成。

投诉建议：当业主有建议反馈时，坐席人员记录下问题，迅速生成文件给相关部门处理

2．公共信息平台

公告栏：只要坐席人员接到公告信息后，写好公告栏，系统自动把公告信息生成文件，发布出去。应用范围如供暖、停水电等重大事项；

短信功能：坐席人员通过短信群发功能，对业主进行人文关怀以及相关事项的通知。

3．决策统计平台

客户评价：当业主来电咨询完问题后，可以通过服务态度及相关问题对坐席人员进行打分，打分结果生成相关资料，实现对坐席的有效管理。

自动报号：通过对接通坐席的报号功能，让业主更多的感受的专业的服务，同时当发生投诉等问题时，也方便迅速处理。

服务类比：系统自动生成月度、年度的服务类比。管理者通过服务类比图可以清晰的看到那项服务发生故障的可能性是最高的，对下一步管理提出了科学依据。