AI智能呼叫中心

1.1. 智能语音应答

使用AI坐席重塑电话接听流程，AI坐席可回答客户简单通用问题，复杂问题可转人工。

系统提供智能机器人应答服务，通过对知识库内容的机器人学习，为客户提供智能化自助查询服务与应答交互服务，系统提供微信、网站、APP等多种渠道的智能服务交互窗口。

系统可设置需要智能语音回访的数据，部门将工单处理完成后，系统自动拨打诉求人电话，并进行智能语音回访。语音引导客户进行满意度评价，系统自动记录满意度信息，对无法识别的客户回复自动保存录音并交人工研判。

系统可以根据业务场景不同，在规定时间自动外呼，机器人采用不同场景话术，完成智能交互，批量生成外呼任务并执行。

根据业务流程自定义规则，质检覆盖全量数据，灵活可配的质检模型，包含但不限于服务规范、礼貌用语、开场白和结束语、语速、静音时间等质检场景，检测结果可快速定位查阅。

坐席实时话务质检：充分利用ASR自动语音识别技术将座席通话录音转成文字，对文字内容通过禁忌语检索自动发现问题录音和问题工单，从而对座席进行全程自动化质量监督。

录音文件质检：对每个工单的通话录音进行自动质检，系统智能判别通话内容中坐席语言中是否存在禁忌语，政治敏感词，不文明用语等。发现后自动标记工单，提交给人工质检席进一步处理。

以语音识别ASR、自然语言理解NLU、大数据处理技术为基础，根据实时识别的对话内容匹配合适的话术指引，归类用户的服务场景，给出合适的知识库预查询，调用合适的工单模板，根据机器人收集的要素自动填写工单内容。

为了保护客户的信息，客户反馈问题如涉及投诉举报问题，系统可根据客户要求提供电话号码保护和录音变音听取，确保录音取证和业务办理的情况下最大程度保护客户隐私。