云呼叫平台建设设计方案

一. 项目介绍

云呼叫中心的建设，主要在电话控制系统的建设，不牵扯业务个性开发；对于个性业务系统提供更丰富的话务对接接口。

对于云呼叫平台包含：呼叫管理、呼叫策略管理、录音管理、语音导航管理、页面呼叫管理、满意度调研管理、多号码接入管理、黑白名单管理、通话统计管理和丰富标准的对接接口扩展。

二. 平台架构图

云呼叫基础Saas架构，纯云呼叫中心系统搭建，用户操作简单，标准接口对接多用户业务系统，标准呼叫报表输出和接口对接，用户可自身业务定制开发报表。

三. CTI平台功能

1. 呼叫管理

1.1. 外呼任务

直接外呼：当云CTI接收到呼叫任务后，CTI直接路由外呼任务并返回呼叫结果。

预测式外呼：是一个自动执行用户定制的外呼任务的系统。它执行的特点是系统根据座席状态和算法策略对指定号码集自动发起呼叫，通过分析呼叫过程中的信令和信号，对呼叫采取合适的处理。具体处理方法为：当呼叫接通时，系统将呼叫转接给座席；若用户未接通，则继续呼叫下一个号码，同时代替座席记录当前呼叫的状态。此系统的优势是节省访问员从拨打到拨通号码的时间。有效提高单访问员的访问率和完成率。

1.2. 转接任务

云呼叫系统转接功能主要分为组内转接，跨组转接，转接外线三种转接类别，可灵活设置到每个坐席的转接权限分配；

云呼叫系统代接功能主要分为组内代接，跨组代接，二种代接类别，可灵活设置到每个坐席的代接权限分配；

1.3. 通话标签

本次通话的状态标签，无人接听、正常通话、骚扰电话等状态可随时标记。

后台可根据通话标签进行统计分析。

2. 呼叫策略管理

呼入策略：

呼出策略：

 3. 录音管理

云呼叫自动录音功能，将每通通话按照业务和日期进行文件夹保存，录音保存均为A- Law压缩格式，每秒钟4K容量，并且对录音进行数据库路径保存，可以方便检索。

客户可从后台登录录音管理平台，对本业务所有录音记录进行综合查询，按照时长、时间、线路等因素查询，对录音记录可进行批量Excel导出，对录音文件可按照权限进行批量下载。

在录音接口功能中可根据标准对接接口对接录音在线听取功能，在线下载功能，在线查询功能，导出功能等。对接许可进行人工审核。

4. 语音导航管理

话路资源配置呼入呼出双向，支持多级多流程并行服务IVR导航。

放音、接收和发送DTMF

播放指定的语音文件，实现清晰的语音导航；能够准确的接收到用户（DTMF）按键，实现通过话机按键接收用户账户，密码等。

支持多号码接入

支持不同接入号接入到系统中，系统根据不同接入号启动相关IVR或人工服务流程；支持按用户归属地或其他给定条件引导用户接入不同语音流程，如指定通过流程定制提示用户进行留言，并记录用户的留言内容。

语音导航定制

语音导航可根据用户需求定制，可实现事务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。

动态加载

动态加载流程，加载更新流程，不会影响正在运行的业务。

5. 网页回呼

对接官方网站呼叫功能；

应用场景：在官方网站上提交电话号码申请呼叫，云呼叫收到呼叫任务后，同时呼叫中心提交的电话号码和对应的坐席人员电话，形成三方通话，对坐席隐藏客户的电话号码，保护客户隐私。客户手机显示公有坐席号码。

业务可从后台管理中直接输出此功能统计报表，也可根据标准接口对接报表进行个性开发。

6. 满意度调查

客户来电/坐席外呼客户的电话，在通话结束前，坐席主动温馨提示客户满意度调查的语音，“请对本次通话做出服务评价：满意请按1，不满意请按2,”类似的语音播报。播放语音后坐席可直接挂机。客户根据语音提醒进行按键评价。

管理人员可随时对服务质量做出统计分析。

7. 多号码接入

同一个平台运行多种业务，采用BPO平台架构，可接入不同的服务热线电话号码，并转接到不同的指定坐席组接听电话；

多业务呼叫中心通过建立Project管理框架，对呼叫中心通道资源和内部工作人员多重角色的分配，实现呼叫中心对外资源的最大化和内部成本的最小化。

业务只需要在后台建立自己的业务业务组即可轻松实现。

8. 黑白名单管理

云呼叫平台支持对多次违约、多次提出无理诉求和电话骚扰的用户进行屏蔽，可此类号码加入黑名单，系统自动进行拦截。支持对黑名单用户的管理，可设置拉黑时限，时限过后用户可继续拨打电话提交诉求，确保呼叫平台免受恶意干扰。

与黑名单对应的白名单可将VIP客户电话加入，在呼叫中心路由时可优先呼入或呼出。

白黑名单登记

功能描述：用户可以按照企业名称、名单类型、登记时间、电话号码、处理状态等查询条件进行查询记录，也可以新增黑名单或白名单。

白黑名单审核

功能描述：通过查询明细记录得到详细信息，审批人员可以根据信息来判断该用户的恶意程度做出审批结果。审批结果有两种：“审批生效”和“审批拒绝”，审批生效时该名单正式成为黑名单，审批拒绝指该号码审批无效不列入黑名单范围。如果已经生效的黑名单用户经过改进后可以重新置为“审批无效”， 此时该用户又可以重新接入。

白黑名单删除

功能描述：删除选择的黑名单或白名单记录和对应的登记历史记录。

黑白名单导入

功能描述：批量导入数据，并显示导入的数据量，导入成功的记录条数及失败记录条数。

9. 话务统计

对云呼叫平台运营提供详细的统计数据和统计报表，以便于运营经理及技术经理对云呼叫平台的管理。多条件组合统计，灵活多样，自由组合。

对于云呼叫的报表数据都有一键导出功能，导出到标准的模板Excel内；

对于云呼叫的各种数据实施监控，例如LNK、CTI、IVR、CDR工作状态监控，使得相关管理人员可实时了解呼叫中心的动态。

根据云呼叫运营的相关参数，对每个远程坐席人员的服务态度，服务质量进行规范化考核量化。

云呼叫统计功能包括以下功能:

Ø 通过对系统运作情况的实时监控，管理员可监控各座席的工作状态;

Ø 实时监控：实时监控所有坐席的实时状态（空闲、接听、占线、外拨）;根据不同状态分别以不同的颜色显示。

Ø 话路状态监控：显示当前座席的接听电话状态。

Ø IVR状态实时监控：实时监控IVR各通道的占线、使用情况。

Ø 排队监控：实时监控当前ACD的状态，可根据队列进行人员调整。

Ø 实时监控各种状态的坐席数；

Ø 实时监控并显示当日每半小时电话量趋势；

Ø 实时监控并显示当日系统总体电话量、接通率数据；

Ø 实时监控并显示当前话务呼损量的情况；

Ø 实时监控并显示人工座席话务、系统排队、系统外呼情况。

四. 业务对接系统

1. 外呼数据导入对接

对于语音通知业务或纯外呼业务，云呼叫平台提供电话号码导入接口，客户可根据自己的情况用Excel表格直接将电话号码导入系统，再后台可配置语音资源，外呼起始时间和结束时间。

可将呼叫结果导出Excel表格。

2. 客户信息管理对接

云呼叫平台提供CRM业务对接功能，系统可将客户信息、历史录音信息，呼叫记录信息同时关联，对维护客户CRM形成统一。

3. 来电弹屏对接

云呼叫提供来电弹屏对接功能，业务系统对接云呼叫后，若有来电需求平台直接消息给业务系统来电号码、识别码等信息进行来电弹屏。业务系统获得识别码后可进行更丰富功能扩展。

4. 录音质检对接

    云呼叫平台提供标准的录音对接接口，录音地址、录音文件、录音下载、录音时长、录音名等多字段对接接口，可供业务系统调用进行更丰富功能扩展。