社会治理大数据建设目标

通过 12345 热线、短信、信箱、微博、微信、手机 APP、舆情通、自助服务一体机等渠道，打通“ 互联网+ ” 政务服务和“ 互联网+ ” 监管的入口服务及电子监察数据，全面汇聚百姓与企业诉求、网上留言与舆情热点，建设 7*24 小时及时响应全区县统一的“马上就办、办就办好”信息化民生服务大数据平台，不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、民生服务、交通服务、企业服务、公共事业、法律援助、爱心帮扶、舆情处置等方面的服务功能，形成覆盖全区县、集中受理、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系，为群众和企业提供全方位、全天候、高效率的政务服务，真正让人民群众和驻地企业打打电话提交诉求、戳戳手机服务搞定，全力构建人民群众联系党委政府、享受政务服务“最便捷、最及时、最信任”的渠道。系统建设主要实现 “五个统一”目标。

1、统一服务窗口

以“12345”一个号码对外，由平台工作人员统一接收或检索来自12345热线、微信、微博、网站、手机APP、舆情通、官方短信、县长信箱、信访接待等各渠道公众的咨询、投诉、举报等诉求信息数据，并按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，通过平台全程跟踪。

由平台管理机构统一向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。由平台管理机构根据热线平台产生的数据定期梳理、分析，以报告的形式定期向县委、县政府及相关部门报送。

同时，开设法律援助、心理咨询专席，通过公开招募专业志愿者为群众提供免费法律咨询和心理咨询服务。在此基础上，也可扩展12345热线与养老、旅游、营商紧密结合，打造面向群众、游客、企业的高效、快捷的办事平台。

2、统一数据融合

l 与网格化管理平台对接

与现有政法委体系网格化管理平台进行对接，充分发挥网格员的信息采集、问题反馈、现场处理等内容为一体的“一格通”系统平台。各有关部门要结合各自业务开展需要充分利用统一的网格化平台，促进各自工作通过网格落地，实现管理服务的网格化、精细化、人本化。

l 与网络舆情监测系统对接

通过专业的网络舆情监测系统，对互联网、微信、微博等网络媒体进行全面舆情监测，对与本区县有关的所有网络信息进行7×24小时数据分析，及时发现问题、处理问题、解决问题，防止出现不利舆情的爆发，维护各地方良好的网络形象。

l 与行政审批系统融合

充分利用平台在便民惠民方面的便捷性和高效性，与各区县行政审批系统进行无缝融合，实现群众办事前咨询服务、办事中进度查询及投诉服务、办事后满意度回访服务，申请审批办理类事项双向推送，打造线上线下一体化公共服务体系。

与此同时将12345政务热线知识库与行政审批系统积累下的群众办事指南等信息进行融合，汇总形成公共服务“知识库”中心，通过热线电话、网站、微信、前置终端等设备向群众提供咨询服务。

l 与社情民调系统融合

融合社情民意调查系统的问卷调查结果，通过平台监听、监看调查问卷样本的随机抽取和事后答卷审核，确保访问结果的准确、客观、公正。

l 与三级动态系统融合

实现与三级动态管理系统（民情直通车）由上而下和由下而上的无缝融合，加强对群众诉求和便民服务事项办理情况进行“跟单”督办，畅通民情表达和收集渠道。按照全面深化改革中推进基层服务型党组织建设和基层治理法治化的要求，以“民情快速反映、民求及时回应、民需积极办理、民困全力解决、民怨有效化解”为目标，以街办为核心、社区为单位、基层党员干部为触角，建立集走访收集、汇总梳理、分级办理、结果反馈、评价监督于一体的联系服务群众综合办理体系。

3、统一工单管理

l 统一受理和分类处理

由平台工作人员统一接收或检索各个渠道的诉求信息数据。对咨询类问题，依据知识库答案立即答复诉求人；对不能立即答复的诉求事项，按属地或部门职责进行分类转办；对数据对接类的问题，及时做好分析、跟踪和提醒。

l 按责转办和限时办结

按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置受理事项并按责转办。本平台管理机构按照咨询类、办件类、投诉类等不同分类规定不同办结时限要求，承办部门在规定时限内反馈办理结果，并将办理结果回复平台管理机构。重大民生热点问题和舆情事件，平台启动应急响应机制，全面跟踪处置。

l 跟踪督办和评价反馈

本平台管理机构及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果，对重点难点问题进行协调。对办结事项，由本平台管理机构通过公众号、电话或网络等方式对提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，及时将评价结果反馈承办部门，同时提出意见建议。

l 审结归档和分析研判

对回访满意的诉求事情，由平台负责按照档案管理规定审结归档。对平台整体运行情况，包括民生热点、矛盾隐患、社会环境、营商环境、事件受理、办结评价等情况进行民生大数据定期梳理、分析，通过手机APP和纸质报告定期定期向县委、县政府及相关部门报送。

4、统一效能考评

为了确保政务服务各环节、各部门积极配合，本平台建立一套科学、公正、严谨的效能考核管理系统，对政务服务各环节、各部门进行有效的监督考核，融合12345、行政审批、网格管理、舆情监测、社情民调等各模块的管理数据、效能数据，建立起一套科学的评价考核模型，并最终形成反映部门、领导政务服务成果的绩效指标考核体系。

5、统一大数据分析