12345热线服务四库六系统总览图
（一）基础数据库
对区/县委政府、各委办局、各公共服务企事业单位、县、乡镇/街办、社区/村建立多级树状组织架构，并根据机构部门调整及时进行更新，确保平台随时随地联系到各部门相关工作人员。主要存储以下信息：
（一）呼叫中心系统
（二）全媒体交互系统
（四）效能考评系统
制定统一监督和考核标准，结合统计分析系统和考核指标与办法实现考核管理应用。根据考核指标对省级成员单位、市级成员单位、县/区和话务人员进行绩效打分。包含排班考勤、绩效考评、工单质检、录音质检、考试培训、督查督办模块。
12345热线数据代表着最准确最直接的民生诉求、体现着各级政府部门最真实的执政绩效、蕴涵着社情民意热点和民生态势，是支撑政府科学决策和推动社会治理科学化的数据宝矿。针对12345数据运用大数据分析技术对专题事件、主题事件、突发事件等从诉求趋势、内容、重点区域、重点人群进行全方面的挖掘分析，并将分析结果细化到街办乡镇和社区村，从而对政府工作和社会治理提供科学的数据支撑。
数据分析系统针对12345热线数据进行数据采集、规范加工、算法模型应用。数据规范加工是统一数据标准、完善数据元素的基本功能，利用NLP自然语音处理和大模型应用技术，为系统内置开发了丰富的数据规范算法，围绕人、时、地、事、涉事主体、业务标签等实现了从诉求内容中自动提取人名信息、时间信息、标准地理信息（省、市、区、街镇和经纬度信息）、涉事主体信息、诉求要素标题信息等。
