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Al智能化升级，助力热线系统提质降本

AL开放平台包含八大场景电话智能IVR、机器人回访、文本智能交互、坐席智能助手、智能派单、智能查询、智能质检、智能内容审查；三大应用是智能人机交互应用、12345辅助智能办理、智能监管应用；四项技术ASR语音识别、TTS文本转语音、机器人引擎、内容审查；

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智能交互

实现三维在线客服交互、智能语音交互、坐席知识库库查询，知识库和工单业务系统实现闭环交互，设调优师、知识库专席对闭环实现优化，AL自动统计、坐席反馈、部门上报、专席添加。

坐席助手

在通话过程中，智能坐席助手将坐席与客户的通话中对语音识别、自然语言理解、智能知识检索等核心技术，提取相关业务归口、应答话术、工单关键信息内容、关键知识点内容等要素信息，并将其填入工单登记框中，减少坐席人员话后工单登记处理时间。

ØASR语音识别：市民与坐席通话识别为文本；

Ø话术引导：根据坐席与市民的交互内容自动提示流程话术；

Ø知识库应答辅助：根据坐席与市民沟通内容，通过智能算法推送最优答案；

Ø关键信息提取：根据市民与坐席沟通内容，实时提取市民姓名、事发地址、事项类型、事项归口等关键内容信息。

智能质检

通过接入呼叫中心对话录音数据，并依托人工智能技术（语音识别、语义理解）进行自动化处理，从人工抽检转变为全量自动质检，解决传统人工质检主观性强、效率低下，问题检出率不高的问题。智能质检系统主要提供自动化质检功能，倾听市民心声，挖据语音价值。通过设置质检规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的预质检有效提升质检覆盖率和工作效率。

智能回访

通过引入AL模型实现多渠道工单自动回访，包含智能语音回访、微信/短信回访、回访管理、回访数据自动统计。系统管理员可以设置相关回访话术、回访方式、回访策略、回访流程、回访任务监管等基本设置及管理。

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