1、项目建设背景

根据渭南市人民政府办公室关于印发《渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》的通知的要求，其中各县设立渭南市12345热线分中心，高标准整合各类政府服务和社会服务热线，建设县统一、便捷、高效、权威的12345政府热线服务平台，进一步提高行政效能，提升政府公共服务水平和应对突发事件能力，进一步彰显中富平12345政务服务热线平台在智慧城市建设中发挥出指挥调度中心的重大作用，为了更好的为群众提供服务。借助与本次富平智慧城市建设的东风，可以完成富平12345政务服务热线的建设故提出本升级方案。

2、项目建设目标

持续构建全县“一号运行、集中受理、分类处置、多级分办”的政务热线体系，健全完善“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”等工作机制和运行机制，拓展平台功能，提升平台的智能化水平，实现12345政府热线平台与应急类热线平台互联互通，把12345政府热线平台建设成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、运转流畅、方便群众的非应急类政府服务和社会服务一号通服务平台，不断创新社会治理模式，努力打造为民的12345政务服务热线平台，参考全国智慧城市优秀的建设思路同时设定12345政务服务热线作为智慧城市智慧调度中心，提高各部门在为民服务中的工作效率。

3、项目建设内容

软件平台主要包含以下功能模块：呼叫中心系统、全媒体汇聚系统、工单管理系统、运营管理系统、效能考评系统、大数据分析系统、知识库系统、群众画像库、基础数据管理、与市12345融合对接、第三方系统对接。