公司名称：西安金讯通软件技术有限公司
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“城管热线”是城市管理综合行政执法局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性热线，其主要职责是受理人民群众对于涉及城管职能的违法行为的举报，受理关于城管队员违纪问题的投诉，负责与城管相关的一般性、简单性问题的咨询，同时负责收集社会各界对城管工作的意见和建议。
金讯通城管热线系统在城管热线电话的基础上，引入先进的CallCenter技术、业务流引擎技术、IVR语音交互等通讯技术，结合城管系统业务特征而开发的软件系统，系统采用多渠道集中受理模式，受理百姓通过电话、留言、电子邮件等多种途径反映的问题。“城管热线”的受理中心设在城市管理综合行政执法局，24小时由专人接听，专人处理，提高了服务质量。同时系统根据案件处理流程的要求，提供了集中受理、分级处理、转办、督办、电话回访、实时分析统计等功能，为提高城管执法部门的执法效率提供了科学的依据。
城管执法热线系统业务流程简介：
1. 群众通过网络、电话、传真、短信、电子邮件等方式进行举报`投诉。
2. 座席端通过接听电话、接收传真、邮件、短信等方式将用户投诉内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。
3．业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。
4．各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。
5．具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与群众沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。
6．业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。
7．领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量、按类别分类、按区域分类、处理状态等，对于领导决策者制定相关政策、规范内部管理、进行内部考核提供决策依据
