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自2020年1月23日以来
延安12345陆续接到一些
市民和网民关于疫情防控的诉求、留言
下面，我们一起通过海报
了解具体内容
01
统筹调配充实话务力量
随着疫情的发展，热线话务量骤增，12345智慧政务服务中心统筹协调，紧急调配热线员志愿者，投入到话务一线，受理群众诉求。同时，全部话务工作人员自愿放弃休假，于1月31日正式返岗，全力保障疫情期内群众诉求的妥善解决。
02
开展疫情防控问卷调查
创新引入百度公司智能AI外呼系统，通过智能外呼语音机器人对市区居民进行批量式一对一电话呼叫（呼叫电话95092917），进一步摸清全市新型冠状病毒感染情况，全面了解掌握疫情相关情况。该系统于1月31日正式投入使用，共拨打80多万个电话，现已外呼20万余个电话。
03
设立疫情防控专栏
微信公众号“延安12345”上增设疫情防控专栏，市民可在掌上查询疫情知识、疫情@谣言举报、武汉返乡登记和新型冠状病毒确诊患者同行程查询，交互信息直接与12345平台无缝对接，并进行相应的热点分类，与工单办理、疫情诉求大数据统计形成一个完整的闭环体系，做到“早预防、早隔离、早救治”。
04
建立疫情防控知识库
通过收集与疫情相关的4大类（政策、公共场合、个人预防、疫情知识）80条知识点，建立疫情防控知识库。主要涉及假期说明、个人防护、环境消毒、特殊人群预防、心理指导、传染途径、自我判断7方面知识内容，对热线员直接解答市民咨询事项提供重要依据，提高了热线工作效率。
05
梳理疫情防控热点分类
增设疫情防控热点分类，梳理出疫情防控、病情关联2大类，疫情线索、疫情资询、物资短缺、疑似谣言、物价上涨等21小类的疫情防控热点，最终形成大数据分析，为我市疫情防控工作提供信息支撑服务。
