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一场防疫阻击战，我们看到了医护人员、公安干警、基层网格员……许许多多可爱的人，冲在第一线，为广大群众筑起一道坚不可摧的安全防护墙。而还有一群人，他们隐藏在幕后，用一部电话，一根网线，答民“声”，解民忧，当好战疫“通讯员”的角色，他们就是市便民服务中心12345热线的工作人员。
“关于您咨询的企业复工流程问题，请问您企业人数是在200人以下还是以上？”“上午您可以线上抢口罩，每天都可以。”在市便民服务中心的12345热线话务大厅里，电话铃声此起彼伏，原本春节是这条热线唯一不那么“热”的时间段，但新冠肺炎疫情的发生，让整个话务大厅彻底忙碌了起来。话务大厅的副班长薛理姣说：“主要是外地返港、隔离措施、口罩方面的问题比较多，老百姓遇到这些情况，第一个就想到打12345，我们用声音给大家做好防疫工作，为老百姓解答政策。”
除了通过电话为市民答疑解惑，中心还要处理微信、微博等非电话来源的市民提问，话务大厅全媒体组工作人员叶佳就是负责这方面工作，身材娇小的她窝在小小的工作隔间，不仔细瞧，很难发现她居然是一名怀孕33周的准妈妈。“我本身可以请假休息，但在我身体可以的情况下，我还是希望能和大家站在同一条战线上，我想肚子里的宝宝也会为我骄傲的，妈妈在努力，希望孩子以后也能成为一个有责任感的人。”
疫情期间，为了更好地解答市民疑问，提高接线效率，中心还专门建立了疫情防控知识库，为咨询员直接解答市民咨询事项提供重要依据。“各个部门都会针对自己部门的职责发布各种政策、通告，我需要把这些条文式的政策条分缕析，具体地解读出来，根据市民可能产生的疑问做成问答的形式，方便咨询员直接定位到某个问题。”话务大厅后台处理员张宇艳说，每天她需要更新三次知识库，防止有任何信息遗漏。截至目前已经更新了四十多个版本的知识库，整理了上万条信息。
数据统计，自1月21日至2月16日，12345便民服务热线已受理群众诉求超12万件，最多一天接线量超1万件，为平时的4倍。为更好地服务好广大百姓，话务大厅所有工作人员都放弃了休假。值班长倪新亚表示：“目前每天安排64个坐席全部坐满，上班人次要达到80余人。我们预计话务量不会有明显下降趋势，预测下周集中于企业复工返港类问题，针对此类情况，我们也会和大家一起努力，一起奋战，做好接听保障工作。”
（融媒记者：陈洁 施嘉熠 文/图）
