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“您好，遵义市12345热线，请问您需要什么帮助？”自新冠肺炎疫情发生以来，遵义市12345热线中心认真贯彻落实中央、省、市关于做好新冠肺炎疫情防控的各项工作决策部署，充分发挥热线作为政府连接群众、企业的防疫线、救援线和应急线作用，通过“一号对外，7*24小时全天候服务”的工作模式，积极响应群众诉求，用“不见面”式服务，助力打赢疫情防控阻击战。
自2020年1月20日至3月3日，热线受理群众反映涉及新冠肺炎疫情来电17385个，占总来电量的40.12%，接线接通率96.7%。主要咨询了解交通（封路），与口罩、物价有关的市场监管，疫情期间上班和待遇，回乡、外地人员、车辆备案以及办酒席、人员聚集等举报问题。
当好“战疫通讯员” 确保信息通畅 新冠肺炎疫情发生以来，我市12345热线中心坚守初心、勇担使命，全天候为群众反映诉求提供服务，在群众、企业和政府之间当好“战疫通讯员”，努力打造疫情联防联控、群防群治的高速服务通道。 当好“疫情登记员” 及时反馈信息 热线中心对诉求人反映的返乡和外省人员到遵以及车辆等做好信息登记，及时转给各地疫情防控部门掌控。疫情期间中心登记武汉返乡人员、车辆、外省人员到遵，疫情和道真返城人员信息等工单345件。 当好“政策宣传员” 做好政策解释工作 12345热线作为全市各级部门的“总客服”，承担着向群众做好求助引导和政策宣传、解释工作。在受理的疫情来电中，直接答复群众的来电14380个，占了疫情来电的82.71%。 对群众来电咨询的关切热点，热线服务中心做好咨询答复工作，坚决辟除谣言，为来电群众广泛宣传和普及防控知识。并配合市大数据局，就该局开发的新冠肺炎防控查询平台的服务目的、适用人群、复查方式、注意事项等向群众做好解答。 当好“求助引导员” 及时帮助解决困难 对群众在疫情期间的特殊出行、务工证明等各类求助，及时提供相关信息或转到部门办理，为群众当好“求助引导员”。对群众健康及心理咨询的求助诉求，直接转接到市新冠肺炎疫情紧急心理危机干预组开设的心理健康服务热线，由专家进行解答疏导，缓解群众的恐慌情绪。 当好“工单督办员” 及时处理群众诉求 中心针对群众反映的一些比较敏感、紧急的事件，安排专人直接以电话+短信的方式第一时间与相关单位联系，确保不遗漏一条线索、不忽视一个问题，让群众诉求第一时间到达办理部门，督促各级部门第一时间办理诉求，确保群众诉求得到及时有效解决。 当好“满意追踪员” 做群众贴心人 本着办就办好，让群众满意的原则，中心对办结的工单进行及时回访，对群众不满意的工单，退回办理部门重办，切实提高群众满意率。疫情期间，转市直部门和各县（市、区）办理的来电3005个，占疫情来电的17.29%。办结率96.77%，满意率97.91%。 在全市各级部门的共同努力下，群众反映的疫情诉求得到了及时有效的办理，也得到了群众的认可和好评，“12345，有事找政府”正在成为大家的普遍共识，通过热线找政府，办事还挺靠谱。
