政务服务的多重属性与AI应用场景

服务性是政务服务事项的基本特性之一，至少表现在如下两个方面：

第一，从事项的办理对象来看，政务服务事项面向政务服务的多重属性和AI场景特定或不定的公众或企业。政府职能履行的过程涉及到大量与公众相关的咨询、互动、投诉处理问题。如何解决政府的有效回应问题是从服务角度出发首先要解决的问题。人工智能技术的引入有利于这一问题的解决。从应用场景来看，网站和政务大厅的智能信息导航、政务服务热线、微信或QQ群组、政策服务信息宣传推广是实践中应用较多的具体场景。在网站和政务大厅的智能信息导航场景中，智能导办、智能搜索、智能咨询以及关联事项推荐等应用功能获得较多的实践者认同。

典型案例如贵州省网上政务大厅的“贵博士”。它是一个集智能咨询、检索和推荐等功能为一体的智能系统，可以为用户提供全天候的无人智能服务。在政务服务热线场景中，人工智能在自动工单填写、知识推荐、服务需求挖掘等领域应用较多。通过知识库的建设提高话务人员应答能力和服务水平，同时结合服务诉求信息的整合挖掘，提前预测和订制信息服务方案，提高服务的效率和公众满意度。在微信或QQ群组的服务场景中，南京市栖霞区创新性地将人工智能技术与社区居民服务有机结合，通过将微信群组中社区居民反映的各种服务需求自动化转变为工作任务单，从而减少工作人员的工作负担，提高服务效能。

第二，从服务的内容来看，部分政务服务事项本身就属于公共服务的范畴，如公民的医疗保险、失业保险、住房补贴等。即使对于带有管制性质的政务服务事项，如医疗机构设置审批、医疗器械经营许可，其办理过程中也涉及审批材料告知等大量与服务相关的程序和服务。运用人工智能技术可以将用户的个体信息与服务需求有机结合，运用基于大数据的“用户画像”的方式向公众提供订制化、自动化和精准化的服务。目前，除智能化的服务信息推送以外，在四川、江苏等部分高校中，已经开始尝试基于学生消费数据画像实现智能化补贴。这种补贴发放方法颠覆了传统的用户申请、有权部门审查、服务提供的传统服务供给模式，开创了包括服务对象的自动识别推荐、人工调查确认、公共服务提供等流程在内的新智能化服务供给方式。人工智能与政务服务的服务性应用如表1所示。

管理性也是政务服务的基本特性之一。

第一，在政务服务事项的相对人为特定的情形下，相对人需要满足特定的资格和条件。政务服务的提供过程势必涉及对提交申请的当事人是否具备资格条件进行审查核准。最简单的如申报过程中身份、年龄的识别，申请材料的真实性、合规性审查等。在一些复杂情形中（如有数量限制的行政许可），审批人不仅要对申请人提供材料的真实性进行核查还需要对申请人的能力、资质和信用情况进行广泛的评估。

第二，政务服务事项涉及公共权力的运行和资源运用，政府必须要对整个服务提供过程进行有效的监督，保证权力运用的合法性。如公共资源招投标、行政审批过程中对工作人员服务态度的监督、对滥用职权情况的核查监督等。

第三，作为公共服务的有机构成部分，政务服务的执行和供给还面临绩效考核和效能督查的问题。与此相关，实践中基于智能技术的政务服务管理性应用广泛分布于申报核查、服务过程控制、服务效果监督等三类主要场景之中。其中，在申报核查类场景中，基于智能技术的身份验证和申报材料形式审查应用较为广泛，如项目申报中的申报人身份确认、养老金领取的生存性验证等。智能化的过程控制则涉及到对公共服务的提供者进行实时的监督和检查。目前主要的智能应用系统有基于计算机视觉的智能视频监管系统，可通过机器视觉自动地识别判断审批工作人员的工作态度、缺勤离岗等。最后，在服务效果监督类场景中，人工智能可以通过智能外呼、智能语音检查以及基于大数据服务核查和风险预警等方式提高管理效能（参见表2）。

相对于服务性和管理性的智能化应用，目前完全基于人工智能的赋权性应用还相对较少。不过与赋权决策相关，人工智能技术已经开始部分影响相对人的权利获取，主要表现在基于预测性评估的决策辅助和极少数领域出现的自动化决策两类场景中。预测性评估是以大数据为基础对申请人的信息进行智能分析，并以此为基础为审批决策提供辅助和支撑。预测性评估可以应用于“承诺制审批”“绿色通道”审批等差异化审批的适用范围确定、适格申请人筛查以及有数量限制的行政许可授予等具体应用领域。自动化决策目前在我国工商登记领域、备案管理、津贴发放、智能纳税等领域已开始有初步的应用和尝试。典型代表如深圳市的“秒批”、广州市工商登记领域部分事项的“智能全电”登记、天津市企业登记的“零见面”智能审批等（参见表3）。