公司名称：西安金讯通软件技术有限公司
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2018年12月19日至21日，中央经济工作会议明确将“人工智能”定义为“新型基础设施建设”，AI人工智能技术升级已经成为各行各业不可回避的话题。在我们专注的呼叫中心及12345热线领域，大量的AI机器人已开始替代人工进行客服工作，京东、淘宝购物服务机器人、银行金融业客户服务机器人、甚至海底捞火锅的订餐电话都已开始使用了AI人工智能技术，可以说人工智能技术已开始深入到我们生活的方方面面。
金讯通作为一家专注于呼叫中心及12345政务热线建设运营服务的软件企业，2018年就开始了AI人工智能技术在客服交互领域的应用研究，我们坚持不断创新的发展思路，在AI人工智能技术与12345热线应用场景研究上持续投入，并积极与阿里、百度、科大讯飞、零点有数、小i等专业技术厂家合作，在呼叫中心和12345热线领域实现了两次重要的技术应用突破。
一、金讯通AI人工智能应用V1.0
2019年金讯通AI人工智能应用V1.0产品发布，该阶段我们在智能交互服务、智能知识库、智能质检、智能回访等领域取得了一定的创新成果，创新性的打造出金讯通“三维一脑一闭环”智能交互应用模型。实现了AI人工智能技术与呼叫中心和12345热线服务的结合应用。
具体功能包括：
1、AI智能语音交互应答：通过来电语音ASR+智能机器人引擎+TTS回复+智能判断转人工打造AI智能语音交互系统；
2、智能机器人回访：应用于12345自动回访，大大节省座席人工；
3、文本智能客服：对接智能知识库，支持微信、APP、网站等互联网渠道的智能交互应答；
4、智能质检：对座席进行单向录音语音识别并自动检索禁忌语，支持在线语音质检（通话过程实时监控和异常报警)和离线语音质检（通话后对座席录音进行识别和通话内容质检）。
5、ASR座席语音录单：座席记录工单时启动“语音输入”功能，通过与呼叫中心CTI结合的ASR语音自动识别功能，将语言转换成文字并自动记入工单；提供工单处理效率；考虑到群众方言识别率低，系统支持双向识别和只对座席的单向语音识别；
6、智能内容审查：对群众通过微信、网站、APP提交的数据进行审查，对职能部门工单回复内容审查。
二、金讯通 AI人工智能升级V2.0
为了进一步提升AI技术在12345领域的交互服务感知效率，深入挖掘AI技术的应用潜力，金讯通软件与合作伙伴共同成立了“12345热线AI智能服务课题组”，双方抽调核心技术人员，从12345热线的智能交互、座席受理、调度分派、工单办理的全流程进行了AI技术应用的研究，目前联合课题组研发工作已初步完成，并开始了内部测试和后续完善工作。
本次研究成果是金讯通软件在AI智能交互V1.0的基础上，对12345热线全流程进行AI智能应用升级，是金讯通软件在AI技术应用领域的第二次重大技术突破。主要包括：
1、智能客服与人工服务的平滑对接
考虑到12345热线服务范围广，群众诉求内容十分发散，智能机器人应答难免有无法覆盖的情况，因此优化算法将用“人工”补充“智能”，当群众问题机器人无法回答或群众有情绪的情况下无缝转接人工，由人工座席进行回复，整个切换过程无需群众操作，无明显差异感知，从而提高群众对AI智能交互服务的满意率。
2、智能座席助手
通过AI技术对座席工作进行智能辅助，提高座席工作效率，提升座席业务服务能力；主要包括：
语音转录：群众与座席的通话通过ASR语音识别实时转成文字；
智能填单：将群众通话中的地名、事件自动填单；
知识库智能联动：根据通话过程关键字将自动检索相关知识库信息并及时呈现给座席；
重复工单研判效果:可以根据标题,地址等判断是否存在重复工单；
标准话术提醒：通话中自动提醒并引导座席与群众提问交流方式。
3、智能研判
根据工单标题和内容的文本分析，对工单进行智能研判，对工单类型、级别、办理期限、处理部门等信息进行自动识别，分担调度人员的工作压力，逐步的取代人工调度岗位降低人工成本，提升系统的智能化应用。
4、聚类分析与智能预警
对热点民生问题、营商问题和敏感问题通过AI人工智能的文本分析技术，进行事件聚类分析和预警提示，如“食品安全”、“安全隐患”、群体性事件等涉及社会矛盾、安全隐患的问题。
5、智能辅助处理
职能部门在工单办理中系统自动推荐已处理且群众满意的相似工单，用智能推送的方式辅助基层单位的工单处理流程，并通过AI智能机器人向办理人员推送相关的政策、法规、知识库信息，极大的提升一线工作人员的效率，从而提升12345群众诉求的解决效率。
三、AI人工智能技术应用难题及解决方案
AI人工智能客服技术在12345热线领域的应用有两个难题需要克服：
1、 方言问题 当前AI在语音服务领域被 “方言”卡着脖子，不管是来电智能应答还是机器人回访，如果群众不是普通话，语音识别准确率不能保证，则群众的服务体验会非常差。虽然目前科大讯飞支持方言，但实际上只在粤语和四川话等大人口基数的方言方面有较大投入，而实际上仅四川话也有很多变种，这个问题不突破，AI在12345热线上应用就会制约。
2、12345业务服务范围太过分散的问题 AI人工智能客服在订餐，金融服务、售后服务应用较好，因为这些行业问题相对聚焦，机器人应答流程相对好设计，但是12345热线作为政府服务“一号通”，涉及的部门及服务内容太多，面临的群众提问五花八门，因此交互感知不理想。
以上都是制约12345人工智能技术应用客观存在的问题，我们们有正视这些问题才能不至于在实际工作中产生较大落差。针对问题我们的建议方案：
1、针对群众方言一方面寄希望于ASR语音识别算法的改善，一方面可以转换思路，关注座席语音应用，座席一般要求普通话，那么对座席使用ASR语音识别效果是可以保障的，因此在语音录单、智能质检等领域都只针对座席语音还是能取得非常不错的效果。
2、加强文本智能机器人应用，即通过微信、网站、APP向群众提供智能应答、智能查询服务，通过文本智能机器人解决方言识别问题；
3、针对12345业务发散的问题，进行专项聚焦，即将群众关心的热点问题如疫情、教育、交通等问题形成专题，引导群众进行专题选择，在专题范围内问题相对聚焦，从而解决12345热线服务范围发散的问题。
我们坚信随着人工成本的不断攀升，12345热线中心必然要走上AI智能升级之路，通过AI技术分担人工服务压力，提高服务效率，不断提升服务感知度，降低热线中心的运营成本。在这条创新发展的路上，我们愿与行业技术合作伙伴一起不断探索，坚持以以人民为中心、以客户为中心的原则不忘初心，砥砺奋进!
