技术创新改变热线生态-金讯通12345AI智能坐席助手产品正式发布

发布日期：2020-09-11 作者：金讯通小编点击：

“12345，有事找政府”，每天全国各地的12345热线都在7*24小时的接受群众的咨询、建议、诉求服务，作为奋斗在热线服务最前沿的热线工作人员，每天都承担着非常大的工作压力。

一方面《政务热线服务规范》(国家标准GB/T 33358-2016)要求政务热线接通率不低于95%, 响应时间要求低于15秒; 这就要求每位座席人员必须高效工作,快速提交。另一方面为了工单的准确分派处理,需要座席对工单内容描述尽量详细，而基于民生诉求的社会治理大数据分析同样需要在电话接听中收集更多的信息。

与此同时,座席人工成本已经成为全国各地12345热线部门的最大成本,在政府全面紧缩开支的情况下,12345热线座席人员不能过度扩充。

12345热线高质量服务要求与降低运营成本的矛盾已成为各地热线主管们不得不面对的难题。

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基于以上场景需要，金讯通软件本着“技术创新、信息惠民”的企业发展宗旨，充分利用AI人工智能技术中的ASR（语音识别）、NLP（自然语言处理）、GIS（地理信息系统）等技术开发出了“12345热线AI智能座席助手”产品，此产品配合12345热线软交换平台，对座席在受理来电中全程进行自动采集、分析，用人工智能技术为每位战斗在12345热线工作第一线的座席提供全方面的智能工作辅助，以AI技术为座席的工作提速增效。产品主要包括以下8大核心功能：

1、语音转写：将群众与座席的通话以ASR技术转换成文字并作为工单素材题；

2、智能填单：将通话内容中的地名、人名、机构名称通过NLP技术智能识别后自动填入工单中；

3、智能知识联动：根据沟通内容自动推荐相关的知识库内容，方便座席及时回复群众；

4、关联工单推荐：根据沟通内容将相似工单智能推荐，方便座席做并案处理或关联处理；

5、智能分类：根据沟通内容将工单自动分类，代替座席完成分类工作；

6、智能分派：根据通话内容自动判断工单所属单位，代替座席完成分派工作；

7、智能纠错：使用NLP技术对工单内容中的错别字、不合适用语自动识别并提醒座席修改；

8、智能对话：为了更大限度的降低人工工作量，现在越来越多的热线开始在微信、网站、APP上提供智能应答服务，我公司座席助手与前端智能应答机器人无缝对接，可确保机器人回复不利的情况下自动转人工座席服务，最大限度提升群众的服务感知度。

以下是智能座席助手核心功能的详细介绍：

语音转写

座席与市民通话时，系统可直接通过ASR语音识别技术将通话内容实时转成文字，并进行记录。

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智能填单

坐席与市民通话中，自动分析市民话语中所提及的地名、事件、类型等相关数据，系统可自动获取并且填到对应的工单登记框中，减少坐席人员录入工作量，极大的提供工单登记效率和准确性。

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智能知识库联动

座席与市民沟通过程中，自动分析用户提问的问题，提取问题关键词搜索匹配答案，将搜索到的答案呈现在座席眼前作参考。

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人机交互

智能客服与市民沟通过程中，机器人未能成功回答市民问题时，系统将自动转接给人工座席进行回答。

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智能辅助

自动匹配历史对话日志，便于人工座席了解市民背景诉求；
自动匹配历史优秀座席回答话术，供其他座席参考；
场景话术推荐，分步规范座席对话流程；
文本实时质检，自动将违规内容过滤；
系统提供陪练知识库，模仿坐席与市民的通话业务场景，对新手坐席进行在线技能训练，降低培训成本。

在AI智能领域我们将不断创新，不忘初心，砥砺奋进，不遗余力的为全国的12345热线提供建设运营服务、技术创新服务、数据分析挖掘服务，让政府12345热线在服务民生、助力社会治理、辅助政府决策等领域发挥更加重要的作用。

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