国办再发文：推进政务服务与热线整合工作要求

2020年11月10日，国务院办公厅正式发布《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2020〕43号）文件，要求各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构认真落实《全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案》。

国办文件链接：

http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/10/content_5560234.htm?trs=1

今天我们站在政务服务与12345政务热线领域从业者的角度，对此文件中涉及政务服务与12345民生服务方面的话题谈谈自己的观点和想法。

一、《任务分工方案》关于政务服务与热线建设指导的内容

国办《重点任务分工方案》中关于政务服务与热线整合部分在第四章如下明确要求：

四、服要服出便利、服出实惠

     （十六）全面推行“不见面”办事，进一步拓展“互联网+政务服务”，提供“24小时不打烊”的在线政务服务。除法律法规有特殊规定的事项外，原则上都要做到网上全程可办。对现场核验、签字、领取等环节，可以采取电子认证、“快递+政务服务”等方式解决。完善全国一体化政务服务平台，年底前地方和部门平台要与国家平台完成对接，在更大范围实现“一网通办”。同时，兼顾好老年人、视障听障残疾人等群众的需求，采取必要的线下补充手段，有针对性地提供人工指导和服务，绝不能出现歧视现象。（国务院办公厅牵头，各地区、各部门负责）

    （十八）-3：2020年底前研究制定整合非紧急类政务服务热线工作方案，推动各地区、各部门加快整合相关热线。（国务院办公厅牵头，国务院相关部门及各地区按职责分工负责）

      特别温馨的是文件中对“老年人、视障听障残疾人等群众”的需求进行了明确的要求，一直以来“新基建”、“互联网+政务服务”等先进理念和先进的服务手段，确实大大提高了效率，方便了群众，但是也确实让一小部分人群无法跟上，这次方案中的这一要求更加体现了高层领导在政策执行中“以人为本”、“以人民为中心”的温情。

二、《任务分工方案》中关于热线与政务服务的技术解读

作为长期从事民生服务领域的从业者，我们交流最多的就是各地的政务服务与大数据领导，下面我从技术层面上对《方案》中关于政务服务、热线整理的要求进行分析与整理，希望能够抛砖引玉，对各地从事政务服务与12345热线管理的同仁有一些参考价值：

一.  全面推行“不见面”办事    从“只进一扇门”、“最多跑一次”，到“不见面”办事，就是要加快互联网+政务服务、线上服务、非接触式服务的的推进力度。

    推荐解决方案：

    1. 一站式政务服务移动互联入口：目前很多地方（市，区县）都在推出自己的市民服务统一入口（APP、微信、小程序），通过统一入口进行咨询、投诉、线上办事、进度查询，并囊括了其它更多的便民服务，如汽车违章、公积金查询....  成为城市服务群众的“一站式”入口。（如陕西西安、陕西宝鸡、湖北巴东、贵州贵阳...)

2.  线上服务+邮政模式打造“非接触式政务服务”（海南海口、湖北巴东...)

  群众线上提交资料，平台线上受理，审核办理后与邮政系统打通，所需资料通过邮政系统进行邮件，实现政务服务“全流程非接触”，此模式在疫情之间、疫情之后海口、巴东等地均纷纷采纳。

     3. 热线+视频+在线交互打造全方位聊天式场景化政务服务（热线服务有温度、视频服务有热度、在线交互式则完全可以像聊天一样为群众企业办事，办事中文件传输、语音留言、视频通话，为线上政务服务提供全方位的渠道和解决思路）

二． “兼顾好老年人、视障听障残疾人等群众 的需求，有针对性的提供人工指导和服务”，

推荐解决方案：针对老人，视听残疾人：不能使用在线移动端办理的人群，12345热线更亲切，无法语音交流的，在线视频＋手语专席来解决。可以说热线＋视频已经为不同群体提供了非常好的服务沟通体验。（台北1999热线、上海12345热线均已开始视频+口语专席、延安12345视频服务也已上线）

三. 加快事项集成办理，减少办事环节所需证明材料

这就要求我们从机制体制继续不遗余力的完善，优化办事流程，真正实现减政放权。这主要需要机制体制的调整。

四．加快非紧急类政务服务热线工作方案     

 解读：各地12345热线建设运营中，热线整合因为涉及到各部门人员、编制、经费等原因，因此整合难度较大，但是“一号响应”即符合群众服务的需求，又能从服务质量、服务监督方面进行有效管控，同时集约化“一号通”服务能大大降低地方的综合服务成本，可以说这是一个于政府于人民都有利的事情，但是推进中往往困难重重，《重点任务分工方案》中对非紧急类政务热线整合的明确要求，对于全国服务和热线工作者来讲确实是及时雨。

三、与时俱进，热线创新

《重点任务分工方案》的提出，可以说是在疫情之后各级政府对于民生服务领域的技术创新提出了更高要求，从“最多跑一次”到“非接触式政务服务”，从线上+线下更多的向“线上”转型，同时还要兼顾老年人、残疾人等人群，所以说政务服务、民生服务在疫情之后、新基建的背景下需要大胆创新，革新服务理念 ，真正做到民生服务“服出便利、服出实惠”。12345政务热线作为地方政府在群众服务方面最快捷、最方便、最亲切、最直接的服务渠道，在政务服务创新方面理应与时俱进，不断创新，作好政务服务、民生服务的排头兵。在“新基建”的时代背景下，充分整合5G、大数据、视频服务、IP呼叫等先进技术，为服务民生、助力基层社会治理、提升营商环境、辅助科学决策发挥更为积极的作用。

在项目实践中我们也欣喜的看到，各地政府在热线+互联网政务、热线+网格、热线+好差评、热线+信访大数据等领域不断的推陈出新，大胆尝试，为推进政务热线的创新发展赋予了源源不断的动力，作为行业从业者我们也特别希望与全国各地的热线同仁一起探索，让热线在服务民生中真正做到"服出便利、服出实惠"！