科技以人为本：国办印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知

科技以人为本：国办印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知

2020年11月24日，《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）文件链接：http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm

文件要求”各地区、各部门要落实主体责任，加强工作统筹，建立工作台账，明确时间表和路线图，聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。“

      其实在11月10日，国办另一份文件《国务院办公厅关于印发全国深化“放管服” 改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工方案的通知》（国办发〔2020〕43号）也同样提到了类似的话题：要求在推进互联网+政务服务的过程中要“兼顾好老年人、视障听障残疾人等群众的需求，采取必要的线下补充手段，有针对性地提供人工指导和服务，绝不能出现歧视现象。”

短短一个月，国办两份文件都将老年人与视障听障人群在互联网+政务服务、在智能世界中所遇到的问题、困境提了出来，而且提出了明确的要求，充分体现了党和国家”以人民为中心“的执政思想，让人感到非常的温馨。

的确在信息技术高速发展的今天，移动互联带给我们各种便利的情况下，我们不应该忘记有这样一个群体，他们仍生活在互联网世界之外，而且即使通过学习也无法掌握智能手机等工具的情况下，他们的生活遇到了很大的麻烦。

1、银行柜台人工柜台越来越少，自动操作式柜机越来越多;

2、互联网+政务服务、非接触式政务服务越来便利，更多的业务通过线上就可以解决;

3、出行滴滴打车为代表的各类平台越来越便利，司机不用再空车巡游，火车机票大巴票线上订票，一张身份证出行;

4、医疗预约挂号越来越普遍，留在人工挂号上的机会越来越少; 

5、订餐美团、饿了吗外卖平台越来越方便，但是不会操作智能机无法使用....

......

以上场景都是老年人日常需要但又不得不面对的囧境，很多地方的老年大学、社区活动中心都在开展老年人智慧手机学习课程，但是我们不得不承认仍然有相当一批老人即使经过培训，即使子女耐心指导，仍然不能熟练的使用智能手机，这个高速发展的智能世界处处让他们受到了服务上的不公平 ，出门不好打车、医院不好挂号，这已成为真实存在的社会问题。

如何通过技术创新让服务更有温度，如何解决好老年人、视听残障人群与互联网世界的鸿沟，（国办发〔2020〕45号）给了指导性目标性的要求，但是技术怎么实现，我结合我们的项目实践谈谈技术解决方案：

1、热线+”一键呼“破解老人服务难题

关于老人服务各地早已做了很多有效的尝试，如很多地方开通的”12349“民政公益热线，就有针对老人咨询、求助、生活服务的业务，老人只需要打这个电话就可以在座席人员的帮助下享受各类服务，如家政、就医、送餐等。老人不需要使用智能手机，通过家中电话、老人机、一键呼叫器即可以发起呼叫，在座席人员的帮助下享受足不出户的服务。

对于高龄老人床头呼叫器、可随身携带的一键式定位呼叫器可以让老人”一键呼“的方式联系服务机构。近几年来”12345热线“实现了对各类公共服务热线的整合，因此通过7*24小时服务的12345热线，配备相应的服务职能，如出租车电召、送餐、医疗预约挂号...., 就可以有效的破解老年人互联网+服务的难题。

以下设备与解决方案均为作者参与实施的有效案例：

一键呼叫器，安装在床头、沙发边、卫生间等地方，老人可以一键呼叫并寻求帮助，后台通过人工或AI方式提供”一键呼“的便利服务。                      

一键呼定位呼叫器，可随身携带并具备定位功能，老人有困难可通过一键呼叫并寻求帮助，后台通过人工或AI方式提供”一键呼“的便利服务；

 2016年作者参与的乌镇互联网+亲情交互式养老正是基于热线呼叫中心+一键呼+互联网的方式为老人、子女构建起了老人服务的”互联网平台“，让老人可以通过“一键呼叫”享受互联网世界的便利服务。

2、视频客服+手语专席 为聋哑人打开互联网世界的服务之门

随着4G技术的普及和5G技术的不断成熟，手机在线视频已经成为现实，聋哑人群可以通过手机随时随地发起视频，再通过手语专席的方式与后台进行互动交流。这一方面在各地的政务热线领域已有案例，通过这一方面让聋哑人在服务专席的帮助打通通过互联网世界的最后一公里，享受互联网世界的便利与快捷。

3、语音识别ASR让听力障碍人群通过手机”读懂“对方声音

很多老年人耳背，电话沟通中存在着听力障碍，中国联通近期与腾讯、中国聋人协会共同推出的“畅听王卡”做得非常好，该系统以解决听障者手机通讯困难为目标，提供“无障碍 AI呼叫服务”，不仅能把电话变成文字实时传送给接听界面，而且能把想说的话实时转换为语音发送，还能一键选择常用词，满足听障者接电话的需要。我相信各大运营商都能提供类似服务为听力障碍人群提供服务，让他们能用机”无障碍“交流。