小热线大担当，危急时刻见真章 -金讯通全力保障新乡12345热线防讯救灾服务

今年7月份河南省遭遇了前所未有的水灾，继郑州水灾之后暴雨又猛烈袭击了新乡，卫河决堤内涝严重，防汛形势十分严峻。在关键时刻新乡12345热线成为了防汛期间群众救援服务的“连心线”、“救命线”，日均话务量暴增到平常的5倍。

新乡12345热线中心全体工作人员临危受命，克服种种困难，坚守岗位，确保危难关头的热线畅通，为防汛救灾工作做出了重要的贡献。作为新乡12345的热线服务厂家，金讯通在紧急关头派驻专业工程师，7*24小时值守，根据业务需要紧急开通应急IVR智能应答服务，并根据客户需求提供了防汛救灾群众诉求数据专报服务等，受到的客户的高度赞扬。国难思良将，热线大担当，洪灾中新乡12345热线及金讯通紧急保障小组人员顺利完成了服务保障，在关键时刻再次彰显了热线人的责任与担当。

近日金讯通软件公司进行了内部总结表彰工作，对新乡防汛期间表现突出的驻场技术保障工程师徐浩、李慧颖，售后服务组梁彦荣、吴琳，数据分析组邵艺萱、殷俏进行公开表彰，对他们在危急时刻坚守岗位，服务一线的工作担当进行了表扬，并号召公司全体同仁向他们学习。

防汛救灾 热线担当

灾情期间新乡市12345热线话务量达到平时话务量5倍左右，部分座席人员受水灾被隔离在家中，现场仅余的10余位话务员7*24小时坚守话务受理第一线，坚持人不离岗，每天除了基本的休息时间外全部在一线接听电话，确保防汛期间热线电话的畅通，高效保障了灾情期间的抢险救灾工作和灾后生产生活恢复的群众服务工作。

金讯通软件作为新乡市12345平台的平台服务商，在灾情期间不退缩，坚持“以客户为中心”的宗旨，派驻专业工程师第一时间淌水赶赴12345热线工作现场，在整个水灾期间坚守岗位，积极做好现场的各项技术保障工作，通过热线数据为抗洪救灾和疫情防控提供了专业的数据分析报告，得到了新乡市热线主管部门的肯定和表扬评价。

防汛期间新乡12345座席7*24小时人不离岗保障热线接通

防汛期间金讯通驻场工程师徐浩淌水赶赴服务现场

数据分析助力抗洪救灾

《新乡市暴雨洪灾工作专报》显示，7月20日-7月24日，共接听群众防汛来电6034通，呼出1671通；共登记有效工单6289件，市民诉求大多集中在反映积水、停电、物业无作为、被困求救等问题，诉求主要集中在牧野区、红旗区、凤泉区等区县。

       同时对逐日热点诉求情况进行分析，集中在道路积水、物业管理、停水停电及灾民安置、救灾捐赠等方面。诉求高发地为牧野区、红旗区、凤泉区、卫滨区、卫辉市；非一般级别诉求均已占比40%左右，其中紧急类诉求在非一般级别得诉求量中占比过半；高发时间段为上午8-10时与下午15-17时；主要办理方式为直接答复；主要诉求类型为求助类。

      金讯通人将继续坚持“聚焦公众服务，专注社会治理”的理念为一线做好技术保障，用数据技术为新乡12345的群众诉求进行及时分析、研判，为政府救灾提供有利信息，让政府12345热线在服务民生、助力社会治理、辅助政府决策等领域发挥更加重要的作用。

总结与展望

      金讯通是一家以政务热线为基础，以“数据智理”为典型应用的高新技术企业。公司成立十余年来一直坚持“聚焦公众服务，专注社会治理”的理念和“自主研发与合作创新并重”的发展战略，目前，在CTI语音呼叫、全媒体融合通讯、工单流管理、移动互联、大数据分析及AI智能应用等领域，均积淀了深厚的技术基础和行业经验。十多年来专注呼叫中心及政务热线系统的深入研发，并帮助全国60余个地市搭建了“12345政务服务便民热线”，每天为数以亿计的群众提供热线服务，以热线服务民生，以数据智理辅助社会治理和科学决策。