疫情常态化下浅谈12345热线的创新发展之路

z近与很多关注热线的领导同仁探讨一件事情：疫情常态化下热线发展的方向。这的确是一个值得深思的话题，从事政务热线服务与数据智理研发行业十余年，凭借着经验与各地领导的探讨与交流，总结出以下三方面，请诸位参考并指正：

一、应对疫情之类的重大活动或城市重大事件，热线需要适应从非紧急热线向城市服务热线的身份转型。

根据实际参与部门城市在水灾、疫情中的热线服务保障工作，梳理出热线应对应急情况的要所做的四项保障机制和四大技术保障：

• 四项机制保障：

  1）对特殊时间段的工单实行标签化管理，并制定应急类工单的快速办理要求，对应对类工单进行优先分派，基层优先处理。

  2）与应急指挥部建立快速信息通道，对疫情、水灾类紧急工单实现实时信息同步，让应急指挥部随时掌握群众的相关全量诉求，热线充当"民情采集器"，采集的结果要让指挥部实时掌握。

  3）建立应急情况“接诉即办、直达基层”，“过站不停车”的全新工单分派机制 ，让诉求及时到达基层执行者手里。

  4）建立应急情况工单办理时限机制，不能再用日常的工单办理时限来应对水灾、疫情下的紧急工单，因此需要为热线建立应急工单处理时间机制，用机制保障特殊情况下“特事特办，急事急办，马上就办”。

• 四项技术保障：

  1）对呼叫中心进行扩容，使之支持弹性扩容，支持远程坐席，一遇紧急情况可以快速扩容。

  2）建设好互联网渠道，通过热线的微信公众号、小程序、对接城市APP等，使热线在紧急情况下具备互联网分流能力，同时做好平台的标准化接口，可以对接紧急情况下职能部门、区县新开辟的采集渠道，并实现数据的统一汇聚与去重。

  3）升级热线的派单机制，不仅让系统具有信息快速传递能力，同时还具备短信提醒、电话提醒的能力。

  4）实现热线与城市网格、综治，110，120、防控指挥部等平台的对接，具备与社区特殊人群、困难人群数据的对接能力，具备与区县、街办、社区平台或移动工作平台的对接能力。

二、热线发展三步曲，从传统功能向 “一体两翼”（以热线为体，以人工智能+大数据技术为两翼的升级），再融入一网统管的数据治理的发展（以热线数据库基础的民生诉求全量数据服务城市治理、辅助科学决策）。

三、热线发展四度理论，即对应热线发展的精度、高度、深度、广度。

1）精度  就是将脚踏实地，把热线做得更精细，从呼叫中心、全媒体渠道、工单受理环节、分派环节、办理环节、效能考评、督查督办、数据分析、知识库建设等各个细节领域，对热线的工作进行精细化的打磨和升级。

2）高度  就是将热线发展融入到城市一网统管和数字政府建设中，积极发挥热线服务优势、工单调度优势以及民生诉求数据优势，使热线成为智慧城市、数字政府的重要组成部分，同时通过与不同部门的数据融合和不同维度的数据应用，使热线产生更大价值。

3）深度  就是将热线数据分析成果应用于区县、镇办、委办局，使热线数据成果可以更好得服务基层。

4) 广度  在热线基础功能上，一方面利用国办53号文件热线归并的契机，通过与各部门原有业务、数据系统的打通，扩大并提升热线服务的服务能力，使12345真正成为政务服务“一号通”，与此同时在条件成熟的情况下，开展热线助老服务、热线交通服务、便民服务、热线智呼应用等。

以上是根据这多年一线实践总结出的热线发展的思考和总结，也是个人对行业发展的粗浅认识。各地情况不同，财政预算、对热线的重视程度不同，创新发展的方向也略有不同，z终还是要选择因地制宜，找到适合各自城市的热线发展之路。