金讯通携手中国电信服务的张家口12345热线入选国家公共化服务综合标准试点项目

日前，国家标准化管理委员会印发《第九批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》，金讯通软件携手中国电信服务的张家口12345政务服务便民热线入选其中，是河北省仅有的一家政务服务类入选的试点项目。

（张家口12345热线办公现场）

这次全国范围内的标准化试点项目评选，目的是充分发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现代化中的基础性、引领性作用，切实优化标准化治理结构，增强标准化治理效能，形成一批可复制、可推广的新机制、新路径、新举措。

数智升级  功能提升

张家口12345政务服务便民热线平台由张家口电信公司总体承建，金讯通软件于2019年开始会同当地合作伙伴共同服务热线技术平台项目，系统上线以来技术服务满意度受到使用方的认可。2022年全年热线共受理群众咨询、投诉和建议的话务总量突破200万件，办结率和群众满意率分别达98.61%和98.74%。

2022年9月金讯通配合中国电信完成系统升级，在原有功能基础上升级优化了系统工单相关办理流程，实现了热线整合、远端座席、智能助手，智能质检、大数据分析等系统功能升级，同时从数据规范、热线系统归并后数据分析、热点诉求分析、画像分析等维护升级了政务热线大数据分析应用系统，在多维度上进行统计分析，挖掘热线平台数据资源，深入研判热点事件，形成各项专题分析报告，客观全面呈现群众诉求的特征。针对热线数据提供了数据总览，数据汇聚成果分析、呼叫中心实时监控数据分析、工单事务办理情况分析、平台安全运行情况分析、热点数据分析、数据治理分析、承办效能分析、综合画像分析、热线归并成果分析等。具体主要包括以下几个方面：

1、升级全市统一的张家口12345政务服务热线平台

升级张家口12345政务服务热线平台，实现省、市、县、镇，村，五级纵向联通,实现对接热线电话、短信、微信、信箱、人民网留言、互联网+督查等多渠道接入，全方位受理；并开发建设手机办理终端“随手拍”功能。通过全市统一热线建设，基本建成全市统一的张家口12345政务服务热线平台，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现12345热线多线联动、7×24小时人工值守，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议。

2、完成非紧急热线归并，全面实现“一号响应”

国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《河北省人民政府办公厅关于印发河北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（冀政办字〔2021〕20号）要求，我市加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线平台”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

3、创新热线扁平化管理，打造政务热线“接诉即办”

依托网络信息化技术，通过建设网上政府，构建服务群众和企业的高效化、扁平化的12345热线虚拟政府服务形象。参照现实中的政府组织架构，将成熟的民生诉求标准体系与网上政府组织架构相结合。

创新指挥调度模式，建立扁平化督导调度机制，充分发挥市级12345热线调度指挥中心作用，通过指挥调度市、县（区）、镇（街）、村（社）四级政务服务力量，实现诉求精准指派、重点督办、急难速办、愁盼跟踪的政务服务模式。

对推诿扯皮、界限不清、反复重办等问题工单，跟进诉求分类及时上报上级管理部门。通过三级上报模式，根据办理时限、逾期程度逐层上报的同时，提前抄送扁平化网上政府的高级管理领导。树立决策短、见效快的政务服务形象。

4、构建人工智能辅助系统，赋能热线全流程智能化

利用人工智能技术、自然语音处理技术、语音识别技术、语义分析技术、大数据分析技术建设一套智能化程度高、运行高效的12345市民热线平台，充分考虑城市突发事件或大型活动举办时，热线的保障能力。在门户网站、微信、APP、热线中心等渠道实现与群众的智能咨询互动，构建智能政务在线客服，为用户提供全方位的政务互动咨询途径，支持24小时在线咨询服务。采用多轮对话、智能反问、指代消解、智能引导、智能推荐、转人工等机制、在线评价、业务系统对接等功能，实现丰富的咨询服务。

5、挖掘政务热线的数据价值，打造数据智理新生态

坚持以人民为中心，突出“操心事、烦心事、揪心事”问题导向，增加12345政务服务便民热线平台的科学化、智能化水平，为努力打造以防减治、未诉先办新模式奠定基础。对12345政务服务便民热线平台受理的历史诉求中出现的群发问题、高发问题、区域顽疾、社会热点、新点问题、苗头问题及时智能报警，通过数据专报、领导驾驶舱、可视化展示等方式，借助精准推送技术给各级主管领导提供实时的数据分析结果，有效支撑各级政府和部门单位的基层治理和科学决策。

近年来，张家口12345牢固树立以人民为中心的发展思想，以12345热线工作制度化、系统化和标准化建设为抓手，在实现百姓（市场主体）办事的“直通车”、党与群众的“连心桥”、基层作风的“探照灯”、社会舆情的“感应器”、领导决策的“信息源”五大功能方面夯实了坚实基础，热线品牌效应逐年提升，成绩显著。