延安市12345智慧政务服务热线开通六周年,便民服务赢得市民称赞

8月3日，在延安市12345智慧政务服务平台正式开通上线运行六周年之际，延安市12345智慧政务服务中心组织邀请市信用办、市营商办、市交通局、市城管局等17家承办单位在为民服务中心南广场共同举办主题为“践行初心担使命 聚力推进‘三个年’”现场宣传咨询服务活动，各单位组织人员通过现场设立12345咨询服务点，为市民发放宣传资料、接受咨询服务，现场受理市民遇到的各类困难和问题。同时，工作人员现场引导市民用手机扫码关注“延安12345”微信公众号及其小程序，开展有奖问答赢取奖品和发放礼物等互动活动，进一步宣传该平台的使用范围，提升影响力，众多市民积极参与。

延安热线发展创新历程

延安市12345智慧政务服务平台由金讯通软件2017年承建，自7月28日正式上线运行以来，共受理群众诉求111.89万件，办结率99.47%，群众满意率93.83%。其中，人民网领导留言板受理市委书记、市长留言6040件。完成社情民意调查工作146次，获取有效样本46.45万个。同时，建立了市县乡村四级“一键直达、接诉即办”工作机制；对照中、省热线归并新标准，整合归并热线35条，并融合接入网上诉求受理渠道；制定印发了《延安市群众网络反映问题处置办理实施方案》，开通“三个年”活动问题线索征集入口，会商解决群众疑难诉求。

系统运营宣传比较成功，已被评选为延安市2017年信息化十大亮点工程，被第三方评测机构评选为陕西省政务热线进步奖d一名，也收到了群众自发送来的锦旗，从各方面来看热线建设、运营、宣传、管理可分享以下几点：

1、“六位一体”全媒体交互渠道的统一融合

系统整合了热线、微博、微信、官网、微博、邮件、APP 6种受理渠道，形成统一的受理、调度、分派机制，除电话外其它渠道受理清单统一进入“任务池”，并由系统进行智能分派，确保了群众诉求的及时响应和座席人员的工作任务的均衡管理。目前12345电话呼入量z大，其次是微信、官网和微博，真正实现了互联网+全媒体的融合。

2、微信功能强大效果突出，创新点突出

延安12345微信公众号开创性的整理出 “@政府1+3”多方位服务模式，以习主席讲话内容为依据及时的推出“时代出卷我来答，我来答卷人民阅”的有奖征文活动，同时配合“@政府随手拍、@政府要求助、@政府来投诉”三大功能模块，将群众喜闻乐见的微信公众号与民意调查、民生诉求、城市治理紧密结合起来，非常的新颖独特。

3、实现了群众服务与民意调查双功能完美融合

利用12345平台的线路、人员、场地资料，实现群众呼入诉求处理与外呼民意调查的有机结合，一个平台两个职能，提高了系统利用率，降低政府运营成本。

4、运营推广中稳扎稳打，小步快跑

建设之初不断的完善系统、培训团队，不急于进行宣传，到目前为到仍然重点在宝塔区进行宣传，话务量也在稳步增长中，同时各种创新功能也不断完善更新，近日新的扩容和要增加的人员也快到位了，已进行多期扩容和升级改造。5、坚持不断创新的发展思路

从微信公众号的创新应用以及目前与科大讯飞人工智能AI技术对接应用，都是在传统12345基础上的不断创新，通过新的技术手段和渠道不断丰富12345处理方式和处理能力。

未来发展

系统上线来有效改观了以往热线种类多、号难记和多头建设造成的资源浪费，成为延安市“民意直通车，发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”。延安12345中心将以“三个年”活动为契机，进一步健全办理机制，创新服务模式，加强热线督办，持续提升12345平台服务能力，走好网上群众路线，谱写延安高质量发展新篇章。