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安阳市12345政务服务便民热线自建成以来，秉持“热线联动 情系民生”的工作理念，努力为群众办实事、办好事，在2023（第五届）全国政务热线发展论坛上，荣获“价值创造”优秀单位，同时被评为“A”等级。为了更好的发挥热线服务企业群众，助力营商环境建设，安阳市12345热线立项智能化创新升级项目，启动了智能IVR、智能回访、智能质检、智能知识库以及座席助手等功能 ，用智能化为热线工作的提质增效发挥重要价值。金讯通软件凭借在政务热线行业十余年的创新研究顺利承接此项目，近期该项目顺利验收上线。
智能化创新建设内容
安阳市12345便民服务热线智能化升级上线以来，智能IVR受理来电9731通，大大提高了热线接通率，本次智能化升级主要有：
智能知识库创新建设应用
为全市做好知识库共建共享知识库体系建设，应用新一代智能知识库系统，包括知识分级分类管理、多层级知识录入审核发布流程、县市两级动态管理、引导式问答应用、文本搜索引擎、政策库、标签库管理及专题知识图谱建设等知识库相关功能。支持知识库检索、知识推荐、缺失点采集、知识库场景关联、知识库运营考核等，提供全市统一共建和共享接口，统一知识库字典，利用大模型语义理解能力，提高数据库应用能力，提升知识库自助应答服务能力。
坐席助手
为缓解12345热线中心人工受理和处置工作压力，围绕受理、分派、办理、督办、回访等重要环节打造智能助手，赋能各岗位工作人员提高工作效率。
包含ASR语音识别对话文本输出、通话内容智能总结、工单标题要素提取、通话内容中人、时、地、事、涉事主体要素智能识别、工单查重比对、智能分类、智能分派、敏感高危研判预警、内容审查等功能，辅助座席高效准备完成工单记录和精准全面的工单数据采集，在减少座席工作量的同时提升热线工单的数据质量。
智能质检
借助ASR、NLP技术，实现智能语音识别转写文字，并通过对话者对话分离模式展示。依托平台预设定的质检关键词及质检维度，利用转写的文字进行文本定位触发音频播放、坐席语音特征检测、规范用语检测、违规词检查、异常情绪检测等问题智能检测预警，实现全量或定量自动初检，问题数据提取，整体提高质检准确率、有效质检率和质检覆盖率。
智能回访
结合现有工单系统的诉求办理情况，自动触发智能回访，对来访群众进行办结通知以及满意度回访，并收集满意度回访信息，形成评价信息存入工单库。智能回访提供短信、微信邀评，网络自评，智能语音回访，人工回访等多元化回访模式，结合用户画像匹配功能，可定制配置回访规则，为市民提供更合理回访方式，提高回访有效率和市民感知。
