公司名称：西安金讯通软件技术有限公司
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福彩中心客服平台系统建设实现彩民、投注站咨询、投诉、举报类业务的“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”以省、市数据互联互通，为彩民提供全方位、多渠道、一体化的客户综合服务平台。实现全省统一对外号码，形成“统一平台、一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。立足解决彩民、投注站的合理诉求，及时发现并处理问题，为陕西省福彩中心经济发展、社会稳定起到积极作用。
系统主要由多媒体服务接入系统、核心事务功能系统、运营监管系统、数据支撑组成：
1.全媒体交互服务系统 热线电话、微信、微博、在线客服、传真等多种服务渠道，为彩民、投注站提供全方位多渠道的服务。
2.96106工单管理系统 96106客服平台功能核心实现层，包括热线呼叫系统、事务受理系统、工单调度流转督办系统及移动APP系统。
3.96106运营监管系统 负责96106客服平台的运营监控，并为主管领导提供丰富的运营统计报表，方便领导决策层监督管理，及时掌握彩民动态。
4.96106数据支撑系统 数据支撑主要包括基础数据和知识库系统。
基础数据包括96106客服平台的各地市承办人员帐户信息和权限管理，96106客服平台各项事务基础数据字段、数据字典等。
知识库数据包括彩民、投注站可能咨询到的各种办事流程、规章制度、政策信息等，方便96106客服平台在运营中更好的服务彩民、投注站。
1、保证热线平台 7*24 小时正常运行，服务包括：远程指导、在线咨询、定期巡检、方案制定、数据备份、日志分析、补丁升级等服务。
2、建立平台运维监管和运营问题实时预警机制，以月度为单位提供运营指导意见，并提供整改方案。
3、建立诉求业务工单交办权责标准，承办单位绩效考核标准，热线运营指标标准。
4、优化完善热线运营管理和工作机制，热线办理效能考核办法，提供平台热线受理能力和服务水平。
5、建立客服平台舆情热点问题分析与预警，多维度数据增量异常分析与预警，周报、月报、年报数据专报，重点事项专题报告。
