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◆ 于文轩 厦门大学公共事务学院院长
政务热线是政民互动的“枢纽站”，是社会情绪的“传感器”，是提质增效的“助推器”。
◆ 郑跃平 中山大学数字治理研究中心主任
指出政务热线已成为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽、智慧治理的有力支撑。
◆ 张坤 福建省12345政务服务便民热线中心副主任
福建省12345政务服务便民热线中心副主任张珅指出，福建省12345政务服务热线牢牢把握“以人民为中心”这一核心价值，在体制变革、效能推动、数字赋能、优化热线运行机制等方面有很多创新的举措。
◆ 李建军 厦门市人民政府办公厅副主任
探索新的治理路径和方法，更好推动12345政务服务热线的发展，助力政府治理能力的提升。
金讯通软件韩召宁总经理分享的主题是《AI大模型赋能热线提质增效创新案例分享》，围绕热线AI大模型技术研究及应用、AI大模型在热线生产运营领域与态势感知领域的应用案例，以及跳出热线看热线创新思维，阐述了热线与数字政府建设融合发展的思路。
开始汇报前韩召宁总经理根据自己十余年热线行业研究实践，整理出了热线发展创新的系统框架，受到了与会代表的认可，即热线从传统的四库六系统经过功能、技术微创新，目前已开始了全面的智能化、数据化转型，并且已开始深入融入到一网统管、城市大脑的建设中，成为数字政府建设中的重要组成部分。
在解决大模型高算力高预算与政务热线资金有限的矛盾时，韩总根据一线实践提出了四项解决方案：
1.博采众长，充分借鉴成熟开源大模型技术
2.校企合作，降低研发成本
3.做标准，打基础，做训练
4.以终为始，以实用为导向
同时围绕热线行业与AI大模型应用，提出了双视角看热线AI大模型应用，即从生产运营和态势感知两个不同的视角研究AI大模型的应用场景，从而真正做到以终为始，以实用为导向。
在以上思路的指导下，结合多年行业实践，金讯通总结出来围绕热线运营全流程，打造AI大模型应用八大创新的思路，包括智能应答、智能知识库、智能座席助手、智能研判、智能辅助办理、智能回访、智能质检、智能数据治理八项应用场景，并以金讯通长期的技术实践和成功案例，详细介绍了智能交互、智能知识库、座席助手、智能质检、智能专报的行业应用实践案例，用实际案例向大家证明，AI大模型应用并非遥不可及，并非高不可攀。
韩总的汇报受到与会代表的认可与肯定，会后多个省市热线领导都发出邀请，希望能深入交流共同探讨AI大模型与热线创新应用结合的解决方案。
在上午的主会场，来自上海、广州、北京、福建的热线领导和专家，分享了各自热线的创新发展成果。也让与会嘉宾看到了国内一线城市及福建省在创新、AI技术应用、营商服务以及省域热线统筹统建方面的创新成果。
6月28日下午，举办“政务热线高质量发展”和“政务热线数字化转型”两个分论坛，邀请全国各地市的多位嘉宾进行主题分享与交流。分别来自沈阳、海南、嘉兴、临沂、淮北、本溪、新疆、天津一一上台做了主题分享，将地区优秀做法分享交流。同时新华社政务热线研究中心崔明明主任、全国政务热线联盟林永忠秘书长做了精彩分享，对行业发展现状及创新方向做了科学清晰的解读。
（各地热线领导及政务热线联盟林秘书长分享）
（新华社政务热线研究中心崔明明主任分享）
为期一天的“热线发展与治理创新”年度论坛（2024）聚焦”人工智能与政务热线发展以及治理创新”会议圆满落下帷幕，探讨了政务热线智能化转型、政务热线与数据治理的相关议题，金讯通通过与来自全国各地的政务热线的领导、专家分享交流，为未来政务热线发展创新提供理论与实践的支撑，推动政务热线行业持续创新。
