金讯通软件签约天地源物业客服热线系统升级项目

天地源地产公司为提升客服服务质量，于2010年引进由金讯通自主研发的物业客服热线系统，系统自正式上线以来运营状态良好，截止目前累积受理来电1291562通，生成诉求工单653748单，包括：报修工单347454件咨询类工单284779 投诉类工单21515。

该系统在物业管理、业主服务、预约服务等方面持续发挥着积极作用，极大地提升了物业服务的效率和质量。为天地源物业管理工作发挥非常重要的沟通桥梁作用，得到了甲方和广大业主一致好评。

随着天地源物业公司管理规范化、服务标准化、团队专业化的全面升级，物业规模的不断扩大和业主人数不断上升，原有的客服热线系统无法满足业主多元化的服务需要，金讯通凭借精专的呼叫中心技术和良好的服务口碑顺利签约升级项目。

升级优化方案

天地源物业客服平台用最新的IP化组网技术，将管辖内的十于个小区统一进行管理，升级建设一网统管天地源物业客服热线系统引入业务工单移动端APP；与现有综合工单信息平台相结合，提供统计、管理、报表、工单等功能，并能够利用全媒体技术实现增值服务，更好地适应社会发展及业主需求。

一、平台内容

1、集中接入分布服务体系：本项目采用呼叫中心系统集群方案，按照集中接入，分布服务的形式构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决方案，通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。

2、闭环工单管理系统：实现集中受理业主的咨询、投诉、物业服务，同时采用业务流处理软件，以业务“工单（移动端APP）”的形式，以“业务流水线”的方式对业主咨询、投诉、物业维修等业务进行流程控制。从而加强对各小区物业服务的监督和管理，提升物业服务水平，提高物业服务效率。

3、数据管理系统：

◆ 用户管理子系统：对公司信息、部门职责、岗位职责、员工信息、权限维护、权限咨询等信息集中管理。

◆ 基本资料管理子系统：对组织机构、企业员工、房屋资料等信息维护管理

◆ 呼叫中心管理子系统：系统设计了智能语音交换系统，实现电话呼入、IVR语音导航、ACD智能排队、录音管理、工单诉求填写、工单诉求派发等基本功能。通过人工座席接听、语音留言、电话转接等功能实现7*24小时全天候服务，为业主提供便捷通畅的诉求受理渠道。

◆ 客户服务管理子系统：融合呼叫、客服、调度、投诉、回访等功能，实现特服规则、跟进规则、问询资料、特服员工、诉求受理、特服派工、特服记录、投诉派工、处理记录、回访记录、投诉跟进、特服资讯、投诉资讯。

4、互联网渠道建设：在微信公众号上实时公布新的政策信息，同时公布天地源物业的对外公布内容。媒体统一接入实现报修提交、事件投诉、进度查询，排队分派实现自动分配功能。

升级优化成果

系统自优化调整以来累积通话总数：820974余次，工单数：475621，工单同步处理时长从原来的3-5分钟缩短到现在的41秒，效率得到的极大提升。业务处理软件（移动端APP）的引入极大提升了工单处理效率，减少基层工作负担。微信公众服务扩展了业主的服务渠道，为业主提供了更丰富便捷的服务渠道。