河北省肃宁县万事通办服务平台顺利上线，助力智慧政务服务再升级

发布日期：2024-09-11 作者：金讯通点击：

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近期，金讯通软件建设的肃宁县信访局万事通办服务平台顺利上线运营。该项目是金讯通在区县级的又一创新实践应用。万事通办服务平台实行 24 小时人工接听，按照“统一受理、分类处理、限时办结”和“属地管理、分级负责、归口办理”的原则，构建纵横双向、便捷高效的工作体系。平台分步整合全县各类公共服务资源，打造统一的政务服务窗口，实现与 110、119、120 等紧急类平台、市 12345 热线平台、“指尖上的幸福”平台的互联互通，在为广大人民群众和企事业单位提供咨询、投诉、举报、意见和建议服务的同时，进一步利用数字化手段支撑“接诉即办”机制，实现一个平台响应群众诉求，一网答复群众诉求，一网查询办理情况。

万事通办服务平台自上线以来运营状态良好，截止目前全渠道累积受理来电7155通，累计登记工单5321件（其中热线渠道4595、指尖上的幸福App726），已办结5151件，整体办结率96.81%，其中话务员直接答复群众2555件、占工单总量48.02%，需转派承办单位办理2766件、占工单总量51.98%。工单办理时效大幅提升；

（客服大厅图）

项目亮点及做法

按照“统一受理、分类处置、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的运行机制；万事通办服务平台通过对群众诉求办理过程进行全程跟踪，资源整合、统一对外号码，集中受理群众或游客的咨询、求助、投诉、建议等事项，创新政府服务模式，畅通群众诉求渠道，形成“统一平台、一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。

平台建设主要包括：呼叫中心系统、工单受理系统、工单处理系统、知识库管理系统、效能监察系统、大数据可视化系统。

（一）呼叫中心系统；肃宁县民生热线呼叫中心系统是为了确保企业、市民通过电话呼叫及时响应和处理。系统设计了智能语音控制系统、智能语音导航系统、智能排队系统、录音管理系统、客服软电话系统等功能，通过人工座席接听、语音留言、电话转接等功能实现7*24小时全天候服务，为企业、市民提供便捷通畅的诉求受理渠道。

（二）工单受理系统；群众诉求通过服务渠道反馈到万事通办服务平台，平台通过统一的工单受理系统进行记录受理。工单受理主要包括群众的咨询、诉求登记、投诉、办理归档，建设工单受理登记、同窗关联检索、未接来电回拨、工单回访调查、工单综合查询等功能。

（三）工单处理系统；工单处理系统实现了职能部门工作事务处理的流程化，工单处理系统负责将热线接收到的问题形成流水化作业，保障各部门单位和下属机构渠道畅通，确保每一个群众诉求工单都能高效的解决。建设工单调度分派、工单审批管理、工单督办监管、工单核单归档、工单反馈提交等功能

（四）智能知识库管理系统；知识库内容主要为法律、法规、政策、文件和办事流程等。知识库是具有权威性、责任性的，所以对采集、审批流程提供系统化的管理。知识库系统的设计有一套合规合理的流程保障，从知识库的采集、审核、使用、反馈、一直到更新。建设有知识内容维护、分组管理功能、新知识点申请、发布审核流程、客服人员检索、知识量统计接口等功能。

（五）效能监察系统；建立效能监察系统，主要提供给平台相关管理人员及领导使用，依据相关标准规范，制定监管规则，监管对象包括本级及下级平台，系统提供承办过程监察、效能指数内容、效能考核算法、承办单位考评等功能。

（六）大数据可视化系统；通过大数据可视化应用系统的建设，将有利于政府全面、及时、准确地掌握舆论动向，制定正确的策略方针，采取有效的措施对负面信息进行干预，正面引导舆论发展，不断提高相关机关对于敏感信息事件的处理及控制能力，进一步加强新闻宣传和信息安全管理工作。建设有平台类统计分析、客服类统计分析、业务类统计分析、舆情类统计分析、考核类统计分析、呼叫中心实时监控、工单事务办理情况、平台安全运行监管、承办单位考评情况、舆情民意问题热点、决策支持数据分析、舆情类数据分析、考核类统计分析等功能。

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