金迅数智助力多地政务热线DeepSeek创新应用场景落地，用大模型技术赋能热线提质增效

近日，金讯数智在DeepSeek大模型与政务热线创新场景应用上取得了一系统实践突破基于DeepSeek的智能知识库应用、智能交互应用、数据治理、知识图谱应用、智能专报应用等领域均取得相应的突破，形成了DeepSeek赋能热线的全场景应用整体解决方案。 并在陕西、甘肃等多个地市完成了相应部署，并在内蒙古、新疆、河南、江苏、河北等多个地市进行紧锣密鼓的部署实施中，用DeepSeek开源大模型技术为多地热线的创新升级进行赋能。

（一）痛点扫描

传统的12345热线服务模式面临诸多挑战。话务员每天要应对海量咨询、投诉和建议，不仅需精准把握市民诉求，还要迅速匹配政策法规与解决方案，工作强度极大，且易出现信息不准确、处理效率低等问题。

（二）技术创新应用

通过本地化部署DeepSeek-R1 671B版大模型技术构建覆盖“智能知识库—智能问答—智能辅助—智能推荐”的AI赋能体系。借助大模型强大的推理与理解能力，借助自然语言处理技术，对某市283部行政法规、469项办事指南在内网进行深度语义学习解析，构建起本地化包含5.7万条结构化知识节点的政策图谱。有效规避大模型幻觉问题和政务数据安全问题。

1）智能知识库：l 精准检索：输入模糊问题，AI自动关联政策条款，坐席获取权威解答。l 智能解析：深度理解政策语义，提取关键条件、适用范围，辅助群众自助查询。l 跨文件关联：知识图谱串联分散信息，一键呈现政策关联场景，服务更全面！

2）智能问答：为市民或热线工作人员提供智能检索接口，DeepSeek通过超强的阅读理解能力和思考分析能力精准理解核心诉求，自动匹配知识库中的政策依据与相关内容，再通过DeepSeek的RAG能力给出条理清晰的答案，并附录显示答案的出处，为座席、市民群众提供高效、精准、专业的答复。

（一）智能应答：7×24小时民生顾问

依托R1模型强大的语义理解能力，系统已导入4万余条本地政策知识库，覆盖教育补贴、社保办理、医保异地结算等高频民生领域。群众通过微信端提交咨询时，AI可即时解析问题意图，精准匹配政策条款，实现秒级响应。

场景突破：夜间提交问题无需等待人工轮班，AI实时推送答案；复杂政策解读配以流程图、表格等可视化元素，让群众“看得懂、办得顺”。

数据见证：试点期间，微信端咨询响应速度提升显著，夜间咨询满意度迅速提升。

（二）座席辅助：效率革命背后的AI搭档

为一线话务员配备的智能辅助系统，改变传统工作模式：

对话内容智能总结：通话结束后自动生成摘要，关键信息一键提取，减少人工记录时间；

工单标题自动填写：AI根据诉求内容推荐标题模板，避免“标题歧义”导致的转派延误；

知识库联动引用：输入关键词即触发关联政策、历史案例，复杂问题处理准确率提升显著。

员工反馈：“以前处理房产纠纷工单要查七八个文件，现在系统直接推送最新政策包，效率翻倍！”

此外金讯数智团队一直在研究DeepSeek在数据治理领域的应用，目前基于DeepSeek的逻辑推理能力，基于关键要素的知识图谱分析和关联分析方面展现出了强大的能力，如下图所示：

在数以千计、万计的诉求工单中梳理出城市治理难题的逻辑关系，用传统的数据分析方法和人工方式几乎是不可能完成的事项，但是基于大模型的逻辑推理能理现在变得非常的高效快捷。

另外基于DeepSeek逻辑推理能力的智能专报，特别是针对明确工单数据的“简报快报一键生成”，以及根据数据统计分析结果生成的预警专报一键生成也取得了非常不错的效果，且已具备实践应用条件。

长路漫漫其修远矣，政务服务、城市治理领域的AI大模型技术的探索应用才刚刚开始，我们将持续努力，深度聚焦政务服务与城市治理行业应用场景，充分挖掘DeepSeek为代表的开源大模型能力，围绕行业痛点持续提供高效、实用的低成本创新升级方案。