全媒体融合智能客服调度系统

所属分类：呼叫中心
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发布日期：2024/05/24
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详细介绍

全媒体融合智能客服调度系统优化整合网上咨询投诉服务渠道，实现政务服务全媒体渠道按需接入与灵活扩展，实现从单一语音咨询投诉拓展为支持语音、微信、微博、在线客服、APP、邮件、视频、留言等多渠道、全媒体、立体化互动服务体系，以满足市民不同的诉求。实现全媒体渠道资源的统一调度和协作，通过最优化的渠道分配和统一管理策略，实现媒体资源、自助服务资源、人工座席资源优化组合，最大限度的提升政府与市民互动的价值。

全媒体渠道管理

1）微信客服渠道应用

系统为公众提供微信服务号渠道接入，充分利用移动互联网网络将公众与企业及相关处理部门连接起来。公众只要关注公共服务热线“微信客服”，就能够方便、快捷地进行信息查询，还能接收客服中心发送的消息通知。

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2）视频客服渠道应用

为了更好的为公众服务，系统提供视频接入服务，满足公众PC端、手机端APP视频接入和视频专席进行视频沟通，有效解决聋哑人士服务、远程办事指导、视频诉求取证等问题。

3）领导信箱

公众通过电子邮件向客服中心系统指定邮箱提交诉求后，客服人员可直接在统一受理系统中处理，处理完成后系统自动以电子邮件形式回复处理结果。对接市领导信箱。市民通过对外公布的市领导信箱反映或咨询的问题自动对接到12345热线平台全媒体统一调度子系统中，由坐席人员统一调度，受理、分派，处理完成后系统自动以电子邮件形式回复处理结果。

4）短信服务接口

与短信系统对接，公众可通过短信提交各类诉求，并自动推送至客服中心平台，同时系统自动短信回复公众此单已受理。

办理完成后，系统自动通过短信发送办理结果，并发起短信满意度评价，公众可通过短信进行满意度评价。

5）官网在线

在对外门户网站上，搭建在线咨询自动互动模块及提交问题的入口，方便公众与客服直接沟通。

6）微博在线

对接官方微博（新浪、腾讯）诉求。公众通过微博反映的诉求，自动对接到12345全媒体统一调度系统中，由坐席人员统一调度，受理、分派，处理完成后将结果反馈到微博中，接受公众的监督。

7）传真应用

公众呼入电话后，可选择IVR配置的传真选项，进行电子传真的发送，客服人员接收到的传真为电子传真。

拓展渠道对接

1）对接互联网+督查

对接互联网+督查系统，自动获取网上市民诉求，进行分派承办，同时将处理结果回复到互联网+督查中；
市级12345平台可以通过技术对接实现与国务院互联网+督查“我要留言”板块的对接，实时获取国务院互联网+督查“我要留言”的诉求信息，并有市级12345工作人员统一形成工单，分派给相关承办单位或各地市，办理完成后，经过市级12345工作人员审核发布，系统将办理结果同步给国务院互联网+督查“我要留言”板块。

2）对接通用审批系统

通过统一的数据共享交换平台，打通12345系统与通用审批系统对接融合，实现市民拨打12345政务服务便民热线进行办事前咨询服务、办事中进度查询及投诉服务、办事后结果推送和满意度回访服务，以及申请审批办理类事项双向推送，打造线上线下一体化公共服务体系。

3）与政务服务大厅对接

主要与市政务服务大厅设备对接，包括客服电话、智能终端、排队机、大厅显示屏等设备，以便提供更好的群众服务。通过智能终端对接，比如自助终端，群众可以直接提交诉求及业务实现办理申请，方便、快捷，节约了社会成本。通排队机的对接，可以实现行政业务事项的在线预约服务。通过大厅显示屏对接，群众可以了解政务服务便民热线的服务效果及服务内容，体现总客服建设成果。

4）与网格系统对接

转变12345的服务理念，利用全市网格资源，逐步将被动服务提升为主动服务。12345与现有网格管理平台进行对接，实现“一格通”管理，充分发挥提升网格员的信息采集、问题反馈、现场处理等业务能力。

5）与报警系统对接

系统预留与110/119/122应急调度平台数据对接，后续110/119/122应急调度平台建设完成后我公司提供免费数据对接服务，形成12345系统与110/119/122应急调度平台数据互通的功能。

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